Equipes e Chatbot

O que e

Equipes de atendimento (também chamadas de "filas") são a forma de organizar seus atendimentos por departamento no ConvertaFlow. Cada equipe pode ter uma cor identificadora, uma mensagem de boas-vindas e horarios de funcionamento configurados.

Onde acessar: Menu lateral > Configurações > Equipes & Chatbot

Como funcionam as equipes

Quando um cliente entra em contato, ele pode ser direcionado para uma equipe específica (ex: Vendas, Suporte, Financeiro). Dentro de cada equipe, os atendimentos são distribuidos entre os membros vinculados.

Cada equipe aparece como um card colorido na pagina de configurações, mostrando:

Nome da equipe (ex: Suporte, Vendas, Financeiro)
Mensagem de boas-vindas — texto enviado automaticamente ao cliente quando entra na fila
Horarios configurados — quantidade de períodos de atendimento definidos

Criar uma equipe

Va em Configurações > Equipes & Chatbot
Clique no botao "Nova Equipe" (canto superior direito)
Preencha os campos:
- Nome — nome do departamento (ex: Suporte, Vendas, Financeiro)
- Mensagem de boas-vindas — texto que o cliente recebe ao ser encaminhado para essa equipe (ex: "Ola! Você esta sendo atendido pela equipe de Suporte...")
- Cor — escolha uma das 8 cores disponíveis para identificar visualmente a equipe
- Membros — selecione quais atendentes fazem parte dessa equipe diretamente no formulario (toggle de seleção por usuário)
Clique em "Criar Equipe"

Editar uma equipe

Na lista de equipes, passe o mouse sobre o card da equipe desejada
Clique no icone de lapis (editar) que aparece no canto superior direito do card
Altere o nome, a mensagem de boas-vindas ou a cor
Clique em "Salvar"

Excluir uma equipe

Passe o mouse sobre o card da equipe
Clique no icone de lixeira (vermelho) que aparece ao lado do botao de editar
A equipe sera removida imediatamente

Atenção: Antes de excluir uma equipe, certifique-se de que nenhum atendente esta vinculado exclusivamente a ela. Caso contrário, esses atendentes ficarao sem equipe e não receberao novos atendimentos.

Vincular membros a equipes

Você pode vincular membros de duas formas:

Pelo formulario da equipe (recomendado)

Va em Configurações > Equipes & Chatbot
Clique para editar ou criar uma equipe
Na lista de membros, ative o toggle ao lado de cada atendente que deve participar
Salve a equipe

Pela pagina de Usuários

Va em Configurações > Usuários
Clique no membro desejado para abrir a edição
Na secao "Equipes", clique nas equipes que o membro deve participar (as selecionadas ficam destacadas)
Clique em "Salvar alterações"

Um membro pode participar de varias equipes simultaneamente.

Visualização de membros no card

Cada card de equipe exibe os avatares dos membros vinculados (até 4 avatares empilhados). Se houver mais de 4 membros, aparece um indicador "+N" com o número restante. A contagem total de membros também e exibida.

Mensagem de boas-vindas

A mensagem de boas-vindas e enviada automaticamente quando um cliente e encaminhado para a equipe. E uma boa prática incluir:

Identificação do departamento (ex: "Você esta falando com o Suporte")
Tempo estimado de espera (opcional)
Orientações iniciais (ex: "Descreva seu problema para agilizar o atendimento")

Se o campo ficar vazio, nenhuma mensagem automática sera enviada.

Agente IA da equipe

Cada equipe pode ter um agente de IA próprio, com prompt e regras específicas para aquele departamento. Quando o atendente ativa a IA em uma conversa dessa equipe, o agente vinculado e utilizado.

Como vincular um agente IA

Pela pagina de Equipes:

Va em Configurações > Equipes & Chatbot
Edite a equipe desejada
No campo "Agente IA da equipe", selecione o agente
Clique em "Salvar"

Pela Configuração IA:

Va em IA & Agentes > Configuração IA
Ative o toggle "Agente IA no Chat"
Escolha o modo "IA por Equipe"
Na coluna da direita, selecione o agente para cada equipe
Clique em "Salvar configuração"

As duas paginas estão sincronizadas — alterações em uma refletem na outra.

Equipe sem agente

Se uma equipe não tem agente vinculado, a IA não estara disponível nas conversas dessa equipe. O atendimento sera feito exclusivamente por humanos.

Badge de agente no card

Equipes com agente IA vinculado exibem um badge com o icone de IA e o nome do agente no card da equipe.

Comportamento fora do horário

Cada equipe pode definir o que acontece quando um cliente entra em contato fora do horário de atendimento configurado. A configuração está disponível no dialog de criar ou editar equipe, como um controle com três opções:

💬 Mensagem

Envia automaticamente a mensagem de "fora do expediente" configurada para essa equipe. O sistema respeita o limite de tentativas para não repetir a mensagem a cada nova mensagem do cliente no mesmo período. É o comportamento padrão de todas as equipes.

🤖 Agente IA

Encaminha o atendimento para o agente IA vinculado à equipe, mesmo fora do horário comercial. Nenhuma mensagem de "fora do expediente" é enviada — o agente responde normalmente. Ideal para operações que precisam de atendimento 24h via IA.

🔇 Silêncio

Registra internamente que o contato chegou fora do horário, mas não envia nenhuma mensagem ao cliente. Use com cautela — o cliente não recebe nenhum retorno.

Padrão: novas equipes e equipes existentes usam o comportamento Mensagem com uma tentativa de resposta por período fora do expediente.

Limites de equipes por plano

A quantidade máxima de equipes varia conforme o plano contratado. Você pode verificar o limite na pagina Minha Empresa, no campo "Equipes".

Perguntas frequentes

Posso ter um atendente em mais de uma equipe?

Sim. Um membro pode ser vinculado a quantas equipes você precisar. Ele recebera atendimentos de todas as equipes nas quais estiver.

O que acontece se nenhum atendente estiver online na equipe?

O cliente ficara aguardando na fila até que um atendente fique disponível. Se você tiver um chatbot configurado, ele pode atender enquanto não ha atendentes online.

Como configuro horarios de funcionamento?

Os horarios de atendimento podem ser configurados dentro de cada equipe. Fora do horario, a mensagem de "fora do expediente" e enviada automaticamente.

A cor da equipe aparece para o cliente?

Não. A cor e usada apenas internamente para ajudar a identificar visualmente as equipes no painel.

Qual a diferença entre equipe e cargo?

Equipe define o departamento de atendimento (Vendas, Suporte). Cargo define o nível de permissão do usuário (Admin, Atendente, Supervisor). São conceitos independentes.