IA e Agentes de Atendimento

O que são os Agentes IA?

Agentes IA são assistentes virtuais que respondem automaticamente aos seus clientes com base em regras e conhecimento que você configura. Funciona como ter um atendente disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.

Onde configurar

Menu lateral > IA & Agentes

Neste módulo você encontra:

Configuração IA: ajustes gerais e ativação da IA na conta
Meus Agentes: criação e configuração dos seus agentes
Base de Conhecimento: documentos e informações que a IA usa para responder
AI Monitor: painel de acompanhamento do uso da IA
Content AI: gerador de conteúdo com IA (disponível a partir do plano Business)

Como configurar seu Agente IA

Vá em IA & Agentes > Meus Agentes
Clique em "Novo Agente"
Dê um nome ao agente (ex: "Assistente da Loja Maria")
Escolha a personalidade:
- Profissional: respostas formais e diretas
- Amigável: tom descontraído com emojis
- Casual: respostas informais
- Formal: linguagem corporativa
- Empático: foco em acolhimento
Escreva o contexto do seu negócio (o que você vende, horário de funcionamento, diferenciais)
Defina regras de negócio (ex: "Sempre pergunte o tamanho antes de informar preço")
Configure tópicos proibidos (assuntos que a IA não deve abordar)
Configure escalonamento: em quais situações transferir para um atendente humano
Escolha o motor de IA (veja seção abaixo)
Salve e ative

Salvar, Rascunho ou Cancelar

No editor do agente você encontra quatro botões:

Gerar com MAIA: descreva o agente em poucas palavras e a IA preenche os campos para você.
Cancelar: sai sem salvar. Se você tinha começado um agente novo e anexado documentos, eles são descartados — nada fica guardado.
Rascunho: salva o que você montou até aqui sem ativar o agente. Ele ainda não responde a clientes e fica guardado na seção "Rascunhos" (em Meus Agentes) para você retomar quando quiser.
Criar Agente: finaliza e ativa o agente — a partir daí ele passa a responder.

Os documentos que você anexa à Base de Conhecimento enquanto monta um agente ficam vinculados a esse agente (ou ao rascunho). Se você cancelar, eles são descartados junto; se salvar como rascunho ou criar o agente, eles seguem com ele. Um agente novo sempre começa em branco — não traz os arquivos ou campos de um agente anterior.

Motor de IA — qual modelo o agente vai usar

Cada agente pode usar um motor de IA diferente. Você tem três opções:

ConvertaFlow (Padrão)

Usa o modelo de IA da própria plataforma, já incluído no seu plano. Não requer configuração adicional. Recomendado para a maioria dos casos.

Configuração compartilhada da conta

Usa uma chave de acesso que você já cadastrou em Configuração IA. Ideal se você já tem contrato com um provedor específico e quer usar o mesmo para todos os agentes.

Chave exclusiva deste agente

Permite que cada agente use um provedor e modelo diferente, com uma chave de acesso separada. Ideal para empresas que querem usar modelos específicos para agentes específicos (ex: modelo mais rápido para atendimento inicial, modelo mais preciso para vendas complexas).

Para configurar a chave exclusiva, selecione o provedor, escolha o modelo e insira sua chave de acesso. Ela fica criptografada na plataforma.

Modos de Prompt

Ao configurar o que o agente deve dizer e como se comportar, você tem duas opções:

Modo Estruturado (recomendado)

Os campos visuais do editor — nome, personalidade, contexto, regras, tom — geram automaticamente as instruções para a IA. Você não precisa saber escrever prompts.

Modo Manual

Você escreve as instruções diretamente. Para usuários avançados que querem controle total sobre o comportamento da IA. Você pode até gravar sua instrução em áudio e a MAIA transcreve para você.

Parâmetros de Geração

Você pode ajustar o comportamento da IA com três controles:

Mensagens de contexto: quantas mensagens anteriores da conversa o agente considera ao responder (1 a 50). Mais contexto = respostas mais coerentes, mas pode ser mais lento.
Limite de tamanho da resposta: tamanho máximo de cada resposta. Respostas menores são mais rápidas. Recomendado: respostas curtas para atendimento.
Temperatura: controla o nível de criatividade da IA. 0 = respostas previsíveis e diretas. 2 = respostas criativas e variadas. Recomendado: 0.7.

Modo Teste (Sandbox) — testar o agente em um número antes de soltar

Antes de deixar o agente respondendo todos os seus clientes, você pode testá-lo com segurança em um único número de WhatsApp.

Onde: no card do agente em IA & Agentes > Meus Agentes, ative o botão Modo Teste.

Como funciona:

Ative o Modo Teste no card do agente
Escolha a conexão de WhatsApp que servirá de teste
Informe o número de teste (somente esse contato vai conversar com a IA)

Com o Modo Teste ligado, o agente responde apenas ao número escolhido, apenas na conexão escolhida. As demais conexões vinculadas ao agente continuam atendendo todos os clientes normalmente. Para liberar o agente para todos, basta desligar o Modo Teste (ou deixar os campos em branco).

Procedimentos Operacionais

Os Procedimentos Operacionais são instruções em linguagem comum que o agente segue em situações específicas — sem precisar entender de prompts. É a forma mais simples de ensinar "o que fazer quando".

Onde: no editor do agente, seção Procedimentos Operacionais.

Exemplos:

"Quando o cliente perguntar sobre cancelamento, oferecer 20% de desconto antes de confirmar"
"Sempre confirmar o endereço completo antes de fechar um pedido de entrega"
"Se o cliente mencionar urgência, transferir imediatamente para um atendente"

Cada procedimento tem um título e um conteúdo, pode ser ligado/desligado individualmente e editado a qualquer momento.

Respostas em Áudio (Voz)

Com a integração de voz (Text-to-Speech), o agente pode responder com mensagens de voz além de texto. Disponível a partir do plano Business. Configure a região e insira sua chave de voz para ativar.

Vinculando Conexões WhatsApp

Você pode vincular um agente a números de WhatsApp específicos. Assim, quando uma mensagem chega naquele número, o agente configurado assume automaticamente — sem precisar ativar manualmente conversa por conversa.

Base de Conhecimento

Onde acessar: Menu lateral > IA & Agentes > Base de Conhecimento (ou direto no editor do agente)

A base de conhecimento alimenta a IA com informações sobre seu negócio. Quanto mais conteúdo você adicionar, melhor a IA responde.

Tipos aceitos:

Documentos: PDF, Word (DOC e DOCX), Excel (XLS e XLSX), TXT, MD, CSV (até 20 MB)
Imagens com texto: PNG, JPG, JPEG, WebP — o texto da imagem é lido automaticamente (português e inglês)
Texto colado direto: digite ou cole o conteúdo direto na plataforma — sem precisar montar um arquivo

Você pode enviar o arquivo no formato que tiver em mãos — planilha, documento do Word, PDF ou até uma foto de um papel com texto. A plataforma lê o conteúdo automaticamente e deixa a IA pronta para consultá-lo.

O que colocar na base de conhecimento:

Catálogo de produtos com preços
Perguntas frequentes (FAQ)
Política de trocas e devoluções
Horário de funcionamento
Informações sobre entrega e frete
Regras de garantia
Informações sobre a empresa

Como adicionar:

Vá em IA & Agentes > Meus Agentes > Editar agente
Role até a seção "Base de Conhecimento"
Escolha Enviar arquivo (arrastar ou clicar) ou Colar texto (nome + conteúdo digitado)
Aguarde o status mudar para "Pronto" (segundos para texto, até cerca de 1 minuto para PDFs grandes)
Pronto — a IA já consulta esse conteúdo nas próximas conversas

Se o documento aparecer com status "Erro", o arquivo pode estar corrompido, protegido por senha ou vazio. Basta clicar na lixeira para removê-lo e enviar novamente — se for um arquivo antigo, salvá-lo de novo (por exemplo, "Salvar como" em .docx ou .xlsx) costuma resolver.

Base de Conhecimento por agente

Cada agente pode ter sua base de conhecimento privada, vinculada apenas a ele. Documentos sem agente vinculado ficam globais — todos os agentes herdam.

Palavras-chave de ativação

Cada documento pode ter palavras-chave que ativam a busca. Se o documento tem as palavras "preço", "valor", "orçamento", ele só é consultado quando o cliente mencionar uma dessas palavras. Sem palavras-chave, o documento é consultado sempre que o assunto for relevante.

Diferença entre Regras de Negócio e Base de Conhecimento

São conceitos parecidos, mas fazem coisas diferentes:

Tipo	O que vai aqui	Como age
Regras de Negócio	Comandos invioláveis ("nunca/sempre faça X")	Acompanham a IA em toda conversa
Tópicos Proibidos	Assuntos que a IA NÃO pode comentar	Idem — sempre presentes
Base de Conhecimento	Informações factuais (preços, FAQ, descrição de produto)	Consultadas apenas quando o cliente pergunta sobre o assunto

Exemplos práticos:

✅ Regra de Negócio: "Nunca dar desconto acima de 15% sem aprovação"
✅ Regra de Negócio: "Sempre pedir CPF antes de finalizar venda"
✅ Base de Conhecimento: "Procedimento X custa R$ 1.500, dura 1 hora, requer 2 sessões"
✅ Base de Conhecimento: "Atendemos seg-sex 8h-18h, sáb 8h-12h"

Dica: não coloque preços, horários, FAQ ou descrições de produto nas Regras de Negócio — esse tipo de informação vai na Base de Conhecimento.

Consumo da IA — Créditos MAIA

Cada resposta gerada pela IA consome Créditos MAIA, que fazem parte do seu plano.

Todo plano vem com uma cota mensal de Créditos MAIA, renovada a cada ciclo.
O que sobrar de um mês é acumulado para o mês seguinte (rollover).
Se a cota acabar, você pode comprar recargas avulsas de Créditos MAIA (mesmos pacotes e preços para todos os planos), com validade de 12 meses.

Pacotes de recarga:

Pacote	Preço
1.000 Créditos MAIA	R$ 39,00
5.000 Créditos MAIA	R$ 149,00
10.000 Créditos MAIA	R$ 249,00

As recargas podem ser compradas no módulo Financeiro (menu lateral > Financeiro) ou pelo aviso que a MAIA exibe quando sua cota está baixa.

Você acompanha o consumo do mês, o limite do seu plano e o histórico de recargas no módulo Financeiro, e o uso detalhado das respostas em IA & Agentes > AI Monitor.

Cotas mensais de Créditos MAIA por plano

Plano	Créditos MAIA/mês
Starter (R$ 99,90/mês)	1.500
Professional (R$ 179,90/mês)	6.500
Growth (R$ 299,90/mês)	15.000
Business (R$ 499,90/mês)	30.000

Para operações maiores, com cotas e suporte sob medida, fale com nosso time.

Quando a IA transfere para um atendente?

A IA transfere automaticamente quando:

O cliente pede para falar com uma pessoa
O assunto é uma reclamação ou pedido de cancelamento (se você configurou isso)
A IA não tem certeza da resposta após algumas tentativas
O assunto está fora do escopo configurado

Veja também

Classificação de Intenção (Intent Detection)

O que é

Toda vez que um contato envia uma mensagem, o sistema pode analisar automaticamente com IA para classificar a intenção. O resultado aparece no painel lateral do chat como um selo com percentual de confiança.

Intenções disponíveis

Compra (purchase): quer comprar, perguntou preço, pagamento ou plano
Suporte (support): precisa de ajuda, tem um problema técnico ou dúvida sobre uso
Reclamação (complaint): está insatisfeito, reclamando ou querendo cancelar
Curiosidade (curiosity): pergunta geral, quer informação ou entender como funciona
Saudação (greeting): apenas cumprimentou (oi, bom dia)
Outro (other): não se encaixa em nenhuma categoria

O que significa o percentual

O percentual (ex: 80%) indica a confiança da IA na classificação:

90-100%: alta certeza
70-89%: boa certeza
Abaixo de 70%: classificação incerta

O que significa "Cache | 0 créditos"

Quando aparece indicação de cache significa que a classificação já existia em memória e não consumiu Créditos MAIA. O cache dura cerca de 30 minutos, economizando o consumo de IA.

Ativação e desativação

A detecção de intenção é configurável em IA & Agentes > Configuração IA.

O administrador pode:

Ativar ou desativar a detecção automática de intenção
Quando desativada: zero consumo de IA em qualquer caminho. O ajuste é respeitado por todo o sistema (veja AI Router centralizado)
Quando ativada: classifica automaticamente toda mensagem recebida usando o provedor/modelo escolhido pela conta

O modelo usado na detecção segue a configuração da conta. Se você configurou um provedor específico, a detecção usa esse provedor. Se não configurou nenhum, usa o padrão da plataforma.

IMPORTANTE: a detecção de intenção funciona de forma INDEPENDENTE do botão IA no chat. São coisas diferentes:

Detecção de intenção = passiva, só classifica e informa o atendente
Botão IA no chat = ativa a IA para RESPONDER automaticamente naquela conversa

Como ver a intenção de um contato

Abra uma conversa no chat
No painel lateral direito, veja "Intenção detectada pela IA"
O selo mostra: ícone + nome da intenção + percentual de confiança

O que aparece quando a detecção está desativada

O painel lateral do chat exibe estados diferentes conforme a situação:

IA não configurada (sem provedor/chave):

Aparece um botão azul com ícone de engrenagem: "Configurar IA"
Ao clicar, você é levado direto para IA & Agentes > Configuração IA

IA configurada mas detecção desativada:

Aparece um botão azul com ícone de estrela: "Ativar detecção"
Ao clicar, você é levado para IA & Agentes > Configuração IA

IA configurada e detecção ativada:

Aparece o selo colorido com a intenção detectada (ex: "Quer Comprar 92%")

Botão IA no header do chat

O botão "IA" ao lado do nome do contato aparece em todas as conversas (em qualquer modo de operação) e mostra se a IA está atendendo aquele lead naquele momento:

Ligado (roxo, com bolinha verde): a IA está atendendo esta conversa. Ao passar o mouse, você vê qual agente está respondendo.
Desligado (cinza): somente o atendente humano responde.

O botão funciona como um interruptor por conversa, com prioridade sobre o modo de operação:

Se a IA está atendendo (em qualquer modo) e você clica, a IA é silenciada naquela conversa — o atendimento vira 100% humano, sem afetar as demais conversas.
Se a IA está desligada e você clica, ela volta a atender usando o agente programado para aquele contexto (o agente geral, o da equipe ou o da etapa do funil, conforme o modo).
Se você tentar ligar a IA numa conversa cujo contexto não tem agente programado (por exemplo, equipe ou etapa sem agente), a plataforma mostra um aviso explicando o que falta configurar — nada é ativado por engano.

Para que o botão apareça no chat, o administrador precisa:

Criar um agente em IA & Agentes > Meus Agentes
Ir em IA & Agentes > Configuração IA
Na seção "Agente IA no Chat", ativar o botão
Escolher o modo de operação (veja a seção "Agente IA no Chat" abaixo)
Selecionar o(s) agente(s) conforme o modo escolhido
Clicar em "Salvar configuração"

Transferência para atendente humano (a IA "passa o bastão")

Quando o agente IA decide transferir a conversa para um humano — porque o cliente pediu, porque detectou um assunto delicado ou porque as regras de escalonamento mandaram — acontecem três coisas:

O cliente recebe a mensagem de despedida da IA (ex: "Vou transferir você para um atendente…")
A conversa vai para a fila de atendimento configurada no agente e aparece na aba Aguardando do time
A IA é pausada automaticamente naquela conversa — o botão IA aparece desligado, garantindo que ela não responda por cima do atendente

Depois que o atendimento humano terminar, o atendente pode devolver a conversa para a IA com um clique no botão IA.

Configuração centralizada (IA & Agentes > Configuração IA)

Todas as configurações de comportamento da IA ficam em um único lugar (veja também AI Router e Configuração Centralizada): Menu lateral > IA & Agentes > Configuração IA

Seção 1: Detecção de Intenção

Ativar/desativar detecção automática
Definir confiança mínima para exibir (de 30% a 95%, padrão 70%)
Quando desativada: não consome Créditos MAIA e o selo não aparece

Seção 2: Ações Automáticas por Intenção

Mover para "Interessado" no pipeline quando detectar intenção de compra
Definir prioridade "Alta" quando detectar reclamação
Dependem da detecção de intenção estar ativada

Seção 3: Agente IA no Chat

Ativar/desativar o botão IA no chat
Escolher o modo de operação (4 opções):
- IA Geral: um único agente atende automaticamente todas as conversas. Você escolhe qual agente será o global.
- IA por Equipe: cada equipe tem seu próprio agente, com regras específicas, e ele atende automaticamente os leads daquela equipe.
- IA por Etapa do Funil: cada etapa do Pipeline tem seu próprio agente — o lead é atendido pelo agente da etapa em que o card dele está. Quando o card muda de etapa, a próxima resposta já vem do agente da nova etapa. Ideal para quem quer um especialista por momento da jornada (ex: um agente de qualificação no início e um agente de vendas na negociação). Leads que ainda não têm card aberto no funil não são atendidos pela IA.
- Manual: a IA nunca é ativada sozinha — o atendente clica no botão IA na conversa para ativar.
Agente de retaguarda (opcional, modos por Equipe e por Etapa do Funil): um agente reserva que atende automaticamente quando a equipe ou a etapa do lead não tem agente próprio configurado. Sem retaguarda, esses leads ficam apenas no atendimento humano — a tela mostra um aviso indicando quantas equipes/etapas estão sem cobertura.
Em qualquer modo automático, o atendente pode silenciar a IA em uma conversa específica pelo botão IA do chat
O botão "Salvar configuração" no rodapé grava as alterações
Indicador "Alterações não salvas" aparece quando há mudanças pendentes

Fluxo completo de configuração

Configurar provedor e chave de acesso (seção superior da página)
Criar agente(s) em "Meus Agentes" (nome, personalidade, regras)
Ativar detecção de intenção (se quiser análise automática)
Ativar "Agente IA no Chat"
Escolher o modo: IA Geral, IA por Equipe, IA por Etapa do Funil ou Manual
Se IA Geral ou Manual: selecionar o agente
Se IA por Equipe: selecionar o agente de cada equipe
Se IA por Etapa do Funil: selecionar o agente de cada etapa (também dá para fazer isso direto no Pipeline, na engrenagem de cada etapa)
Nos modos por Equipe/Etapa: escolher (ou não) um agente de retaguarda para cobrir equipes/etapas sem agente próprio
Clicar em "Salvar configuração"

Usando Intenção no Flow Builder

Verificar interesse do lead automaticamente

No Flow Builder, arraste o nó "Condição" para o canvas
No campo "Campo", digite: ai_intent
No operador: "É igual a"
No valor: purchase (ou support, complaint, curiosity, greeting, other)
Conecte "Sim" para ações de venda e "Não" para o fluxo padrão

Exemplo: Qualificação automática por intenção

Início (palavra-chave: "oi")
Enviar Texto ("Olá! Como posso ajudar?")
Aguardar Resposta
Condição: ai_intent == "purchase"?
- Sim: Adicionar Tag "Lead Quente" → Transferir para Vendas
- Não: Condição: ai_intent == "complaint"?
  - Sim: Adicionar Tag "Reclamação" → Transferir para Suporte (prioridade Alta)
  - Não: Transferir para IA (atendimento geral)

IA e Pipeline (Funil de Vendas)

Auto-move de etapas

Quando a IA detecta intenção de compra com alta confiança (acima de 90%), o sistema pode mover automaticamente o lead para a etapa "Interessado" no pipeline. Isso é configurável.

Métricas que a IA pode analisar

Taxa de conversão por etapa: quantos leads passam de cada etapa para a próxima
Tempo médio por etapa: quanto tempo o lead fica parado
Leads perdidos por motivo: principal razão de perda
Performance por atendente: quem converte mais
Valor total no pipeline: soma de todos os leads abertos
Ticket médio: valor médio dos leads ganhos

Agentes IA no Flow Builder

Configuração do nó "Transferir para IA"

Ao usar este nó no Flow Builder, configure:

Provedor: escolha seu provedor de IA (configurado na conta)
Modelo: escolha por provedor conforme o objetivo
Instruções: personalidade e objetivo da IA
Temperatura: 0.0 (exato) a 1.0 (criativo). Recomendado: 0.7
Tamanho da resposta: limite de tamanho por resposta
Histórico: incluir as últimas mensagens para contexto
Base de conhecimento: conectar documentos/FAQs da empresa
Fallback: se a IA não resolver — transferir para humano, encerrar ou enviar mensagem

Boas práticas para instruções

Seja específico ("Você é um vendedor de cursos online da empresa X")
Defina limites ("Nunca invente preços. Se não souber, transfira para humano")
Use variáveis ({nome} para personalizar)
Defina tom ("Seja informal e use emojis com moderação")
Inclua informações do negócio ("Nossos cursos custam entre R$ 197 e R$ 997")

Comportamento humano da IA

A IA do ConvertaFlow se comporta como um atendente humano de verdade, não como um robô que responde a cada mensagem. Vários mecanismos automáticos garantem isso:

1. Aguardar antes de responder

Quando o cliente envia várias mensagens em sequência ("oi", "tudo bem?", "queria saber do produto X"), a IA aguarda alguns segundos de silêncio e responde uma única vez com tudo agregado — em vez de responder a cada mensagem individualmente.

Como configurar: editor do agente > Parâmetros de Geração > "Aguardar antes de responder"
Recomendado: 8 a 10 segundos para público que digita devagar (40+ anos), 3 a 5 segundos para público mais rápido
Por que importa: economiza Créditos MAIA (1 resposta em vez de 4) e evita atropelar o cliente que ainda está pensando

2. Pausa pensativa antes de digitar

Antes de começar a "digitar", a IA tem uma pausa de 1 a 3 segundos — simulando o tempo humano de leitura e raciocínio. É automático.

3. Indicador "digitando..." proporcional

A IA mostra "digitando..." pelo tempo proporcional ao tamanho da resposta. Resposta curta = pouco tempo digitando. Resposta longa = mais tempo.

4. Cancelar resposta se o cliente mandar nova mensagem

Se a IA está gerando uma resposta e o cliente manda uma mensagem nova, a IA cancela a resposta em andamento e refaz considerando tudo que foi dito.

5. Dividir respostas longas em blocos

Respostas longas viram 2 a 3 mensagens menores com pausa entre elas — em vez de uma muralha de texto. Mais natural de ler.

Como configurar: editor do agente > Parâmetros de Geração > "Dividir respostas longas em blocos"
Tamanho recomendado: 250 a 400 caracteres por bloco no WhatsApp

6. Tom adaptativo (automático)

A IA observa o jeito de escrever do cliente nas últimas mensagens e ajusta o tom para combinar — sem trocar a personalidade configurada.

Cliente formal → respostas mais polidas
Cliente informal → respostas mais leves
Cliente que usa emojis → IA pode usar também
Cliente que escreve curto → IA responde curto

MAIA → Agente: gerar agente por linguagem natural

Não precisa preencher dezenas de campos manualmente para criar um agente. Descreva o que você quer e a MAIA gera tudo.

Como usar

Vá em IA & Agentes > Meus Agentes
Clique em "Novo Agente" ou "Editar"
Clique em "Gerar com MAIA" no topo da página
Escolha o modo:
- Descrição livre: escreva em poucas frases o que o agente deve fazer
- Wizard de 5 perguntas: para quem prefere preencher campo a campo
Clique em "Gerar Agente"
A MAIA preenche automaticamente: nome, personalidade, regras, tópicos proibidos, escalonamento, contexto e parâmetros
Revise e ajuste o que quiser
Clique em "Salvar"

Exemplos de descrição para o modo livre

"Atendente para clínica odontológica em Florianópolis. Público 40+, paciência com quem digita devagar. Marcar consultas, tirar dúvidas sobre procedimentos, transferir para humano em caso de cancelamento."
"Vendas de roupas femininas, pós-venda, recuperação de carrinho. Tom amigável, usa emojis."
"Suporte técnico de software. Tira dúvidas e abre chamados. Tom técnico mas acessível."

Wizard de 5 perguntas

Se preferir, responda 5 perguntas estruturadas:

Setor/nicho da empresa (ex: clínica odontológica, loja de roupas)
Função principal do agente (atendimento, vendas, suporte, agendamento, etc)
Público-alvo (idade, características)
Tom desejado (formal, amigável, casual, técnico, empático)
Top 3 assuntos que o agente deve responder

A MAIA monta a configuração com base nas suas respostas. Mínimo de 3 perguntas preenchidas para gerar.

A configuração do agente não se perde

Ao editar um agente, seu progresso fica preservado:

Apertar F5 no editor não perde o trabalho — você continua editando o mesmo agente
O botão "voltar" do navegador funciona naturalmente
Você pode compartilhar o endereço de um agente específico
Pode manter dois agentes abertos em abas diferentes do navegador