Atendimento e Chat

Tela de Chat

Onde acessar: Menu lateral > Atendimento > Chat

A tela de chat e onde você conversa com seus clientes em tempo real. Todas as mensagens dos seus canais conectados (WhatsApp, Instagram e Facebook) aparecem aqui, em uma única caixa de entrada.

Como funciona

• As conversas são organizadas em equipes/filas (ex: Vendas, Suporte, Financeiro)
• Cada conversa mostra o nome do contato, o canal de origem e a última mensagem
• Você responde diretamente, enviando texto, arquivos, áudios com transcrição automática, imagens e vídeos
• Pode transferir a conversa para outro atendente ou para outra equipe

Abas do chat

A lista de conversas tem um seletor Conversas | Grupos no topo. Dentro de Conversas, as abas organizam o atendimento por situação:

• Aguardando — conversas novas que chegaram e ainda não têm atendente. Ficam aqui até alguém clicar em Aceitar
• Abertas — conversas que você (ou sua equipe) já assumiu e está atendendo
• Importados — conversas restauradas de um backup que ainda precisam ser aceitas para entrar no atendimento ativo (veja a seção abaixo)
• Resolvidas — conversas que foram encerradas

O seletor Grupos mostra separadamente as conversas de grupos de WhatsApp.

A aba selecionada e preservada ao recarregar a página — se você estava em Grupos, ao voltar ela continua selecionada. As abas exibem um contador com a quantidade real de conversas, para você acompanhar o volume de trabalho.

Fluxo de atendimento

1. Quando um cliente envia uma mensagem, a conversa entra na aba Aguardando
2. O atendente abre a aba Aguardando e clica em Aceitar para assumir o atendimento
   • Se o atendente faz parte de 2 ou mais equipes, aparece um menu para escolher em qual equipe aceitar o lead (cada equipe exibe sua cor identificadora)
   • Se o atendente faz parte de apenas 1 equipe, o lead e aceito diretamente nessa equipe
3. A conversa passa para a aba Abertas e o nome do atendente passa a aparecer na conversa
4. Ao Devolver, a conversa volta para Aguardando sem atendente, liberando para outro membro aceitar
5. Ao Resolver, a conversa e movida para Resolvidas. Uma conversa fechada pode ser reaberta a qualquer momento (volta para a aba Abertas)

Leitura de conversas em Aguardando

Abrir uma conversa que ainda esta em Aguardando não marca as mensagens como lidas: o cliente não recebe a confirmação de leitura no WhatsApp e o contador de novas mensagens continua aparecendo na lista. A conversa só e considerada lida quando alguém a assume pelo Aceitar — ou quando ela ja esta em Abertas, onde abrir a conversa marca como lida normalmente. Assim, "espiar" uma conversa da fila não passa a impressão de que o cliente ja esta sendo atendido.

Quando a conversa esta em Abertas e o atendente a abre (inclusive rolando para ler mensagens antigas), o cliente recebe a confirmação de leitura no WhatsApp dele (os tracinhos azuis) — em todos os tipos de conexão WhatsApp por QR Code. Nas abas Aguardando, Importadas e Resolvidas, a visualização é só interna: o cliente não recebe confirmação nenhuma.

Aceite de conversas (modo espião) — padrão da plataforma

Toda conversa nova em Aguardando só pode ser respondida depois que um atendente clicar em Aceitar. Isso vale para todas as empresas — é o padrão da plataforma e garante que cada lead seja assumido de propósito, nunca respondido "de passagem" na fila.

Enquanto a conversa aguarda o aceite, ela fica em modo somente leitura:

• O campo de mensagem desaparece — ninguém responde sem antes assumir o atendimento
• A equipe pode ler a conversa livremente e registrar notas internas (anotações amarelas que só a equipe vê — o cliente não recebe nada)
• Aceitar atendimento — assume a conversa (escolhendo a equipe, quando ha mais de uma), move para Abertas e libera o campo de resposta
• Rejeitar — encerra a conversa sem atendimento, com motivo opcional. A rejeição fica registrada no histórico do contato com o nome de quem rejeitou. Se o contato enviar nova mensagem depois, a conversa volta para Aguardando normalmente

E a inteligência artificial? Se você usa a IA no atendimento, ela continua trabalhando o lead enquanto a conversa aguarda o aceite — faz a triagem inicial, tira as primeiras dúvidas e colhe informações. O atendente espia essa conversa e assume no Aceitar, já com o contexto pronto. Os controles manuais de IA da conversa aparecem depois do aceite. Assim, humano e IA seguem o mesmo fluxo correto.

Observações:

• Vale para todas as contas, inclusive as de um único usuário — todo mundo tem o mesmo painel
• Para o aceite acontecer automaticamente, sem um clique humano, use o Aceite automático de conversas logo abaixo

Aceite automático de conversas (rodízio)

A forma automática de cumprir o aceite: em vez de esperar alguém clicar em Aceitar, o sistema aceita sozinho — os leads novos nem param na aba Aguardando.

Onde ativar: Menu lateral > Configurações > Minha Empresa > Comportamento do Atendimento > Aceite automático de conversas

Ao ativar, você escolhe:

• A equipe que recebe os leads (obrigatório) — todo lead novo entra em Abertas ja nessa equipe
• A etapa do funil onde o card do lead nasce (opcional — sem escolher, ele nasce na etapa de entrada padrão, normalmente "Novo")

Como funciona a distribuição:

• Os leads são distribuídos em rodízio igualitário entre os atendentes da equipe escolhida — um para cada, na sequencia, de forma justa
• Se o contato tem um dono de carteira (opção "Forçar atendimento via Carteira"), o lead vai para o dono em vez do rodízio
• Se a equipe não tem atendentes vinculados, a conversa entra em Abertas sem atendente definido — qualquer um da equipe pode responder

Pontos importantes:

• E uma automação do sistema — não usa inteligência artificial e não consome créditos
• Combinado com o modo de IA por Etapa do Funil, o card nasce automaticamente na etapa escolhida e o agente daquela etapa ja começa a atender o lead — atendimento com IA de ponta a ponta, sem toque humano
• Devolver uma conversa a fila (botão Devolver) não dispara o aceite automático de novo — a devolução manual e respeitada
• A opção vem desligada por padrão — ligue quando quiser que o aceite dos novos leads seja automático

Em breve: rodízio com percentual por atendente — você define quanto cada um recebe (ex: João 10%, Pedro 50%, Marta 25%, Maria 15%).

Conversas importadas (restauradas de backup)

Quando você restaura um histórico de conversas de um backup, elas chegam na aba Importados e ficam separadas do atendimento ativo até serem aceitas.

• Abra uma conversa importada e clique em Aceitar conversa
• Antes de aceitar, escolha por qual conexão WhatsApp as próximas respostas vão sair (você pode manter a conexão original ou apontar para outra conexão ativa)
• Ao aceitar, a conversa sai de Importados e entra na aba Aberto, pronta para atendimento normal

Isso garante que você revise e direcione cada conversa antiga antes de voltar a responder por ela.

Carregamento de mensagens

As mensagens de uma conversa são carregadas em blocos conforme você rola para cima (igual ao WhatsApp). Ao carregar mensagens mais antigas, a posição da tela e preservada — o chat não pula para o final.

Identificação do atendente

O nome exibido no chat vem do perfil de cada membro da equipe. Você pode ajustar o seu nome de exibição em Configurações > Meu Perfil.

Funcionalidades do Chat

• Responder mensagem: Basta digitar e enviar
• Links clicáveis: URLs enviadas ou recebidas nas conversas são detectadas automaticamente e exibidas como links clicáveis — basta clicar para abrir no navegador
• Enviar mídia: Use o menu de anexos (botão "+") para enviar imagens, vídeos, documentos ou áudios
• Gravar áudio: Grave mensagens de voz direto no chat (estilo WhatsApp)
• Ouvir áudios: Toque no play do balão para escutar. A velocidade é ajustável e os áudios seguidos tocam em sequência — veja a seção "Ouvir áudios das conversas" abaixo
• Respostas rápidas: Digite "/" para abrir o menu de respostas rápidas pré-configuradas
• Reescrever mensagem com IA: Quando a função está ativa, aparece o botão ✨ ao lado do campo de texto — ele melhora a mensagem que você digitou (gramática, clareza e tom profissional) antes de enviar
• Transferir conversa: Envie a conversa para outro atendente ou outra equipe
• Fixar e silenciar: Fixe conversas importantes no topo ou silencie notificações de uma conversa
• Resolver atendimento: Encerre a conversa quando o atendimento terminar
• Informações do contato: No painel lateral direito, veja dados do contato, tags e chips, campos personalizados e histórico

Indicador visual de IA ativa

Quando a inteligência artificial (MAIA) esta ativada em uma conversa, o avatar do contato na lista de conversas ganha uma borda roxa (violeta). Isso permite identificar rapidamente quais conversas estão sendo assistidas pela IA sem precisar abrir cada uma.

• Borda roxa no avatar: IA esta ativa naquela conversa
• Sem borda roxa: IA esta desativada, atendimento 100% humano
• O estado da IA e individual por conversa — você pode ativar em uma e manter desativada em outra
• Para ativar ou desativar, use o botão "IA" no topo da janela de conversa

IMPORTANTE: A borda roxa indica apenas que a IA esta ativa naquela conversa. Isso não significa que ela esta respondendo sozinha — dependendo da sua configuração, a IA pode estar apenas classificando intenções ou auxiliando o atendente. Cada resposta gerada pela MAIA consome da sua cota de Atendimentos MAIA (veja a seção sobre planos abaixo).

Ouvir áudios das conversas

Todo áudio recebido ou enviado aparece no chat com um botão de play, a onda sonora, o tempo e um botão de velocidade à direita.

Velocidade de reprodução

Toque no botão que mostra a velocidade (começa em 1x) para acelerar: ele passa por 1x, 1,5x, 2x, 2,5x, 3x e 4x e volta ao início. Velocidades altas ajudam muito quando o cliente manda áudios longos.

A velocidade escolhida é sua e vale para tudo: ao trocar de 1x para 2x em uma conversa, todos os outros áudios daquela conversa e de todas as demais passam a tocar em 2x na mesma hora. A escolha também fica guardada — você pode sair da plataforma e voltar dias depois que ela continua valendo, inclusive em outro computador.

Cada pessoa da equipe tem a própria velocidade. A sua escolha não muda nada para os outros atendentes.

Áudios em sequência

Quando um áudio termina, o áudio logo abaixo começa a tocar sozinho — assim você ouve uma sequência de áudios do cliente sem clicar em cada um.

A sequência para quando a próxima mensagem não é um áudio. Se o cliente mandou dois áudios, depois um documento e depois outro áudio, a reprodução toca os dois primeiros e para no documento. Nenhuma mensagem é pulada: você não perde uma foto ou um texto no meio do caminho.

Um sinal sonoro curto toca no começo de cada áudio da sequência. Ele existe porque, em velocidade acelerada, um áudio emenda no outro e fica difícil perceber que já é outra mensagem — o sinal marca essa troca. Ele só toca quando a plataforma inicia o próximo áudio sozinha; quando você mesmo aperta o play, não há sinal.

Transcrição

Além de ouvir, você pode ler: os áudios são convertidos em texto automaticamente.

Prévia de links nas conversas

Quando uma mensagem contém um link, a plataforma mostra uma prévia da página dentro do balão, acima do texto: o título, uma breve descrição e o endereço do site. Funciona nas mensagens recebidas e nas enviadas — e a plataforma monta a prévia sozinha, mesmo quando o aplicativo de quem enviou o link não manda essas informações junto. Conversas antigas também ganham prévia automaticamente.

No campo de mensagem

Ao digitar ou colar um link, uma barra de prévia aparece acima do campo de digitação, com uma animação enquanto a plataforma busca as informações da página. Quando a busca termina, a barra mostra o título e a descrição encontrados. Você pode:

• Enviar normalmente — a prévia acompanha a mensagem e aparece no balão da conversa
• Fechar a prévia no X — a mensagem vai só com o link, sem prévia

Para quem recebe no WhatsApp

O contato que recebe o seu link vê a prévia completa no aparelho dele, com imagem, título e descrição — gerada pelo próprio WhatsApp.

Quando a prévia não aparece

Alguns sites não divulgam título e descrição, ou impedem a leitura automática dessas informações. Nesses casos, a barra mostra apenas o endereço do site — o mesmo acontece no WhatsApp oficial com esses mesmos sites. A mensagem é enviada normalmente, sem nenhum prejuízo.

Equipes e Filas de Atendimento

Onde configurar: Menu lateral > Configurações > Equipes e Filas

Filas (equipes) organizam os atendimentos por departamento. Exemplos: Vendas, Suporte, Financeiro.

Como criar uma fila:

1. Menu lateral > Configurações > Equipes e Filas
2. Clique em "Adicionar Fila"
3. De um nome para a fila
4. Selecione quais atendentes fazem parte
5. Salve

Limites por plano: a quantidade de filas/equipes e de usuários disponíveis depende do seu plano. Resumo dos planos públicos:

Plano	Usuários	Conexões WhatsApp	Créditos MAIA/mês
Starter	2	1	1.500
Professional	5	3	6.500
Growth	12	6	15.000
Business	25	10	30.000

Para operações maiores, fale com o nosso time. Você confere os limites e o consumo do seu plano no módulo Financeiro (Menu lateral > Financeiro). Veja todos os detalhes em Planos e preços.

Créditos MAIA (cota da IA)

Cada plano inclui uma cota mensal de Créditos MAIA — o saldo de inteligência artificial do plano, usado pela MAIA e pelos recursos inteligentes do app. A cota é renovada a cada ciclo. Se precisar de mais, você pode comprar Créditos MAIA avulsos no módulo Financeiro (Menu lateral > Financeiro) ou pelo aviso que a MAIA exibe quando a cota está baixa. Os Créditos MAIA têm validade de 12 meses e os mesmos pacotes valem para todos os planos:

• 1.000 créditos — R$ 39,00
• 5.000 créditos — R$ 149,00
• 10.000 créditos — R$ 249,00

Pipeline (Kanban)

Onde acessar: Menu lateral > Atendimento > Pipeline

O Pipeline e um quadro Kanban visual para gerenciar suas oportunidades de venda.

Como usar:

1. Cada coluna e um estágio (ex: Lead, Contato, Negociação, Fechado)
2. Arraste os cards entre colunas conforme a oportunidade avança
3. Clique no card para ver detalhes do contato e histórico

Como configurar os estágios: Menu lateral > Configurações > Pipeline

Protocolos

Onde acessar: Menu lateral > Atendimento > Protocolos

Protocolos são números de chamado gerados automaticamente para cada atendimento. Úteis para rastrear e dar seguimento.

Respostas Rápidas

Onde acessar: Menu lateral > Atendimento > Respostas Rápidas

Mensagens pré-prontas que você pode usar durante o atendimento.

Como criar:

1. Va em Respostas Rápidas
2. Clique em "Nova Resposta"
3. Defina o atalho (ex: /preco, /horario, /endereco)
4. Escreva a mensagem
5. Salve

Como usar no chat: Durante uma conversa, digite "/" e o atalho. A mensagem sera preenchida automaticamente.

Agendamentos

Onde acessar: Menu lateral > Atendimento > Agendamentos

Permite agendar o envio de mensagens para uma data e hora específica.

Tarefas

Onde acessar: Menu lateral > Atendimento > Tarefas

Crie tarefas internas para sua equipe (ex: "Ligar para cliente X amanhã", "Enviar proposta").

Veja também

• Planos e preços — limites de cada plano e Atendimentos MAIA
• Sincronização de mensagens — como funciona o sync entre o celular e a plataforma
• Transcrição de áudio — áudios convertidos em texto automaticamente
• Mídias e documentos no chat — envio e recebimento de arquivos
• Chips e tags no chat — identificação visual de atendente, fila e tags