Atendimento e Chat

Atualizado em 06 de junho de 20267 min de leitura

Atendimento e Chat

Tela de Chat

Onde acessar: Menu lateral > Atendimento > Chat

A tela de chat e onde você conversa com seus clientes em tempo real. Todas as mensagens dos seus canais conectados (WhatsApp, Instagram e Facebook) aparecem aqui, em uma única caixa de entrada.

Como funciona

  • As conversas são organizadas em equipes/filas (ex: Vendas, Suporte, Financeiro)
  • Cada conversa mostra o nome do contato, o canal de origem e a última mensagem
  • Você responde diretamente, enviando texto, arquivos, áudios com transcrição automática, imagens e vídeos
  • Pode transferir a conversa para outro atendente ou para outra equipe

Abas do chat

A lista de conversas tem um seletor Conversas | Grupos no topo. Dentro de Conversas, as abas organizam o atendimento por situação:

  • Pendente — conversas novas que chegaram e ainda não têm atendente. Ficam aqui até alguém clicar em Aceitar
  • Aberto — conversas que você (ou sua equipe) já assumiu e está atendendo
  • Importados — conversas restauradas de um backup que ainda precisam ser aceitas para entrar no atendimento ativo (veja a seção abaixo)
  • Fechado — conversas que foram encerradas (resolvidas)

O seletor Grupos mostra separadamente as conversas de grupos de WhatsApp.

A aba selecionada e preservada ao recarregar a página — se você estava em Grupos, ao voltar ela continua selecionada. As abas exibem um contador com a quantidade real de conversas, para você acompanhar o volume de trabalho.

Fluxo de atendimento

  1. Quando um cliente envia uma mensagem, a conversa entra na aba Pendente
  2. O atendente abre a aba Pendente e clica em Aceitar para assumir o atendimento
    • Se o atendente faz parte de 2 ou mais equipes, aparece um menu para escolher em qual equipe aceitar o lead (cada equipe exibe sua cor identificadora)
    • Se o atendente faz parte de apenas 1 equipe, o lead e aceito diretamente nessa equipe
  3. A conversa passa para a aba Aberto e o nome do atendente passa a aparecer na conversa
  4. Ao Devolver, a conversa volta para Pendente sem atendente, liberando para outro membro aceitar
  5. Ao Resolver, a conversa e movida para Fechado. Uma conversa fechada pode ser reaberta a qualquer momento (volta para a aba Aberto)

Conversas importadas (restauradas de backup)

Quando você restaura um histórico de conversas de um backup, elas chegam na aba Importados e ficam separadas do atendimento ativo até serem aceitas.

  • Abra uma conversa importada e clique em Aceitar conversa
  • Antes de aceitar, escolha por qual conexão WhatsApp as próximas respostas vão sair (você pode manter a conexão original ou apontar para outra conexão ativa)
  • Ao aceitar, a conversa sai de Importados e entra na aba Aberto, pronta para atendimento normal

Isso garante que você revise e direcione cada conversa antiga antes de voltar a responder por ela.

Carregamento de mensagens

As mensagens de uma conversa são carregadas em blocos conforme você rola para cima (igual ao WhatsApp). Ao carregar mensagens mais antigas, a posição da tela e preservada — o chat não pula para o final.

Identificação do atendente

O nome exibido no chat vem do perfil de cada membro da equipe. Você pode ajustar o seu nome de exibição em Configurações > Meu Perfil.

Funcionalidades do Chat

  • Responder mensagem: Basta digitar e enviar
  • Links clicáveis: URLs enviadas ou recebidas nas conversas são detectadas automaticamente e exibidas como links clicáveis — basta clicar para abrir no navegador
  • Enviar mídia: Use o menu de anexos (botão "+") para enviar imagens, vídeos, documentos ou áudios
  • Gravar áudio: Grave mensagens de voz direto no chat (estilo WhatsApp)
  • Respostas rápidas: Digite "/" para abrir o menu de respostas rápidas pré-configuradas
  • Transferir conversa: Envie a conversa para outro atendente ou outra equipe
  • Fixar e silenciar: Fixe conversas importantes no topo ou silencie notificações de uma conversa
  • Resolver atendimento: Encerre a conversa quando o atendimento terminar
  • Informações do contato: No painel lateral direito, veja dados do contato, tags e chips, campos personalizados e histórico

Indicador visual de IA ativa

Quando a inteligência artificial (Lia) esta ativada em uma conversa, o avatar do contato na lista de conversas ganha uma borda roxa (violeta). Isso permite identificar rapidamente quais conversas estão sendo assistidas pela IA sem precisar abrir cada uma.

  • Borda roxa no avatar: IA esta ativa naquela conversa
  • Sem borda roxa: IA esta desativada, atendimento 100% humano
  • O estado da IA e individual por conversa — você pode ativar em uma e manter desativada em outra
  • Para ativar ou desativar, use o botão "IA" no topo da janela de conversa

IMPORTANTE: A borda roxa indica apenas que a IA esta ativa naquela conversa. Isso não significa que ela esta respondendo sozinha — dependendo da sua configuração, a IA pode estar apenas classificando intenções ou auxiliando o atendente. Cada resposta gerada pela Lia consome da sua cota de Atendimentos Lia (veja a seção sobre planos abaixo).

Equipes e Filas de Atendimento

Onde configurar: Menu lateral > Configurações > Equipes & Chatbot

Filas (equipes) organizam os atendimentos por departamento. Exemplos: Vendas, Suporte, Financeiro.

Como criar uma fila:

  1. Menu lateral > Configurações > Equipes & Chatbot
  2. Clique em "Adicionar Fila"
  3. De um nome para a fila
  4. Selecione quais atendentes fazem parte
  5. Salve

Limites por plano: a quantidade de filas/equipes e de usuários disponíveis depende do seu plano. Resumo dos planos públicos:

Plano Usuários Conexões WhatsApp Atendimentos Lia/mês
Starter 3 1 1.000
Professional 10 3 3.000
Growth 25 5 10.000
Business 60 10 30.000

Para operações maiores, fale com o nosso time. Você confere os limites e o consumo do seu plano no módulo Financeiro (Menu lateral > Financeiro). Veja todos os detalhes em Planos e preços.

Atendimentos Lia (cota da IA)

Cada plano inclui uma cota mensal de Atendimentos Lia (atendimentos feitos com a inteligência artificial). A cota é renovada a cada ciclo. Se precisar de mais, você pode comprar Créditos Lia avulsos no módulo Financeiro (Menu lateral > Financeiro) ou pelo aviso que a Lia exibe quando a cota está baixa. Os Créditos Lia têm validade de 12 meses e os mesmos pacotes valem para todos os planos:

  • 1.000 créditos — R$ 29,00
  • 5.000 créditos — R$ 119,00
  • 10.000 créditos — R$ 199,00

Pipeline (Kanban)

Onde acessar: Menu lateral > Atendimento > Pipeline

O Pipeline e um quadro Kanban visual para gerenciar suas oportunidades de venda.

Como usar:

  1. Cada coluna e um estágio (ex: Lead, Contato, Negociação, Fechado)
  2. Arraste os cards entre colunas conforme a oportunidade avança
  3. Clique no card para ver detalhes do contato e histórico

Como configurar os estágios: Menu lateral > Configurações > Pipeline

Protocolos

Onde acessar: Menu lateral > Atendimento > Protocolos

Protocolos são números de chamado gerados automaticamente para cada atendimento. Úteis para rastrear e dar seguimento.

Respostas Rápidas

Onde acessar: Menu lateral > Atendimento > Respostas Rápidas

Mensagens pré-prontas que você pode usar durante o atendimento.

Como criar:

  1. Va em Respostas Rápidas
  2. Clique em "Nova Resposta"
  3. Defina o atalho (ex: /preco, /horario, /endereco)
  4. Escreva a mensagem
  5. Salve

Como usar no chat: Durante uma conversa, digite "/" e o atalho. A mensagem sera preenchida automaticamente.

Agendamentos

Onde acessar: Menu lateral > Atendimento > Agendamentos

Permite agendar o envio de mensagens para uma data e hora específica.

Tarefas

Onde acessar: Menu lateral > Atendimento > Tarefas

Crie tarefas internas para sua equipe (ex: "Ligar para cliente X amanhã", "Enviar proposta").

Veja também