ConvertaFlow · Legal

Termos de Uso

Termos de uso aceitáveis da plataforma e dos serviços ConvertaFlow.

Estes Termos de Uso complementam os Termos de Serviço e a Política de Privacidade do ConvertaFlow, detalhando as regras específicas de utilização da Plataforma, responsabilidades do Usuário e de sua equipe, e as obrigações relacionadas ao tratamento de dados de terceiros.

O ConvertaFlow e operado por empresa inscrita no CNPJ 23.248.724/0001-54, com sede na Rua Wanderley Junior, 225 — Campinas — São Jose/SC — CEP 88101-010.

Ao acessar ou utilizar a Plataforma, você confirma que leu, compreendeu e concorda com estes Termos.

Acesso a Plataforma

Requisitos de acesso

A Plataforma e acessível via navegador web em app.convertaflow.com
Recomendamos as versões mais recentes do Google Chrome, Mozilla Firefox, Microsoft Edge ou Safari
E necessária uma conexão estável com a internet
O acesso e exclusivo para maiores de 18 anos

Credenciais e autenticação

O acesso e autenticado por meio de provedor de identidade seguro
Cada Usuário possui credenciais individuais e intransferíveis
E proibido compartilhar credenciais de acesso
Em caso de suspeita de comprometimento, altere sua senha imediatamente e contate contato@convertaflow.com

Para detalhes sobre autenticação, consulte Autenticação e Login.

Cargos e permissões

A Plataforma utiliza um sistema de permissões baseado em cargos:

Cargo	Nível de acesso
Proprietario	Acesso total a Organização, incluindo cobranca e gestão de membros
Gerente	Acesso administrativo, exceto cobranca e exclusão da Organização
Supervisor	Gestão de equipes, filas e relatórios
Atendente	Atendimento ao cliente, envio de mensagens, gestão de contatos atribuidos
Visualizador	Acesso somente leitura para consulta e monitoramento

O Proprietario e responsável por atribuir cargos adequados a cada membro
Cada membro deve ter apenas as permissões necessárias para suas funções
O ConvertaFlow não se responsabiliza por ações de membros com permissões mal configuradas

Saiba mais em Cargos e Permissões e Usuários e Membros.

Gestão de membros e equipe

Convite de membros

O Proprietario ou Gerente pode convidar novos membros por e-mail
O convite e enviado automaticamente com link de acesso
O convidado deve aceitar o convite e criar sua conta para acessar a Organização
O número de membros e limitado pelo plano contratado

Responsabilidade sobre membros

O Proprietario e responsável pelas ações de todos os membros de sua Organização
E obrigação do Proprietario remover membros que deixem a empresa ou tenham seu acesso revogado
Ações realizadas por membros são atribuidas a Organização como um todo

Multiplas Organizações

Um Usuário pode pertencer a multiplas Organizações simultaneamente
Cada Organização possui dados completamente isolados
O Usuário pode alternar entre Organizações a qualquer momento
As permissões são independentes em cada Organização

Para detalhes, consulte Trocar de Empresa.

Uso das conexões de comunicação

Conexão não oficial (direta)

Utiliza protocolo aberto para conexão direta com o WhatsApp
O Usuário assume os riscos de possíveis restrições aplicadas pelo WhatsApp
O ConvertaFlow não garante disponibilidade permanente desta modalidade
E responsabilidade do Usuário manter seu número em conformidade com as políticas do WhatsApp

Conexão oficial (Meta Cloud API)

Requer configuração pelo Usuário no Meta Business Manager
Os custos de mensagens são de responsabilidade do Usuário, cobrados diretamente pela Meta
O ConvertaFlow não aplica custos adicionais sobre a API oficial
O Usuário deve cumprir integralmente a Política de Mensagens Comerciais da Meta

Para detalhes sobre conexões, consulte Conexões e Canais, Como Conectar o WhatsApp e WhatsApp API Oficial (Meta).

Instagram e Facebook

Requerem conexão via conta comercial no Meta Business Suíte
O Usuário deve cumprir as políticas de uso da Meta para cada plataforma
Funcionalidades podem ser afetadas por alterações nas APIs da Meta

Consulte Como Conectar o Instagram.

Requer criação de bot via BotFather pelo Usuário
O Usuário deve cumprir os Termos de Serviço do Telegram

E-mail

O envio de e-mails marketing deve cumprir a LGPD e a legislação anti-spam
Todo e-mail marketing deve conter mecanismo de descadastro (unsubscribe)
O Usuário e responsável pela qualidade e legalidade de sua lista de e-mails
Nos planos de entrada, os e-mails incluem um rodape com a marca ConvertaFlow; planos superiores permitem removê-lo

As regras detalhadas de uso de e-mail marketing serao publicadas na Central de Ajuda quando o módulo for ativado.

Regras gerais para todas as conexões

Cada conexão deve ser utilizada exclusivamente pela Organização que a configurou
O número de conexões simultaneas e limitado pelo plano contratado
O ConvertaFlow pode desconectar conexões que apresentem comportamento anomalo ou que violem estes Termos
O Usuário deve manter as credenciais de conexão atualizadas

Veja limites em Limites de Conexões por Plano.

Uso de campanhas e envios em massa

Regras obrigatórias

Para envio de campanhas, o Usuário deve obrigatoriamente:

Possuir consentimento previo e comprovável (opt-in) dos destinatários
Fornecer mecanismo claro de descadastro (opt-out) em e-mails
Identificar-se como remetente de forma clara e verdadeira
Respeitar os limites de envio do plano contratado
Não enviar mensagens em horarios improprios (recomendado: 8h às 20h, horario local do destinatário)
Manter sua lista de contatos atualizada e livre de números/e-mails invalidos

Conteúdo proibido em campanhas

E proibido enviar campanhas contendo:

Conteúdo que incite violência, discriminação ou odio
Ofertas de produtos ou serviços ilegais
Informações falsas ou enganosas
Conteúdo de natureza sexual explicita
Phishing, malware ou links maliciosos
Esquemas financeiros fraudulentos (piramides, apostas ilegais)
Conteúdo que viole direitos autorais de terceiros

Ferramentas de proteção

A Plataforma oferece ferramentas de proteção contra bloqueios em envios de WhatsApp. Essas ferramentas são configuradas pelo Usuário conforme sua necessidade, visam proteger a integridade do número do Usuário, mas não garantem a ausência de bloqueios ou restrições por parte do WhatsApp. Devem ser utilizadas em conjunto com boas práticas de envio.

Para detalhes, consulte Anti-Spam e Proteção e Campanhas e Marketing.

Monitoramento

O ConvertaFlow reserva-se o direito de monitorar padrões de envio para detectar abusos, suspender campanhas que apresentem taxa anormalmente alta de reclamações, bloquear contas que utilizem a Plataforma para spam e cooperar com autoridades em investigações sobre mensagens abusivas.

Uso da inteligência artificial

Funcionalidades disponíveis

A Plataforma oferece funcionalidades de IA configuráveis pelo Usuário:

Agentes de IA: chatbots configuráveis para atendimento automatizado
Classificação de intenção: categorização automática de mensagens
Transcrição de áudio: conversão automática de áudios em texto
Memória semântica: busca contextual baseada em significado
Base de conhecimento: respostas baseadas em documentos enviados pelo Usuário
Geração de fluxos: sugestões de automação baseadas em padrões

Para configuração completa, consulte IA e Agentes de Atendimento, AI Router e MAIA — Assistente de IA.

Controle e configuração

Todas as funcionalidades de IA possuem controle de ativação individual (liga/desliga)
Quando desativadas, nenhum dado e processado por provedores de IA
O Usuário pode escolher o provedor de IA e o modelo a utilizar
O Usuário pode fornecer suas proprias chaves de API (BYOK)
O consumo de tokens de IA e limitado conforme o plano contratado

Saiba mais em Cota e Recargas da MAIA.

Limitações e responsabilidades

A IA e uma ferramenta auxiliar e pode gerar respostas imprecisas ou inadequadas
O Usuário deve supervisionar as respostas geradas por IA antes do envio quando possível
O Usuário e responsável pelo conteúdo enviado por agentes de IA em nome de sua Organização
O ConvertaFlow não garante a precisão, completude ou adequação das respostas geradas por IA
Recomendamos fortemente a revisão humana em contextos sensíveis (reclamações, questões juridicas, atendimento de saúde)

Dados e IA

Os dados processados por IA são enviados exclusivamente para a funcionalidade solicitada
Provedores de IA não retem dados além do necessário para processar a solicitação
Embeddings semanticos são armazenados no banco de dados da Organização (isolado)
O Usuário pode solicitar a exclusão de todos os dados de IA a qualquer momento

Backup e armazenamento de dados

Backups automáticos

Disponíveis em todos os planos, incluindo backup completo de texto e mídia (áudio, imagem, vídeo, documento)
Executados automaticamente de forma periódica
A diferença entre os planos é o período de retenção (janela deslizante enquanto a assinatura está ativa): Starter 30 dias, Professional 90 dias, Growth 180 dias, Business 2 anos, e períodos estendidos nos planos sob consulta (Premium e Enterprise)
Armazenados em infraestrutura segura com criptografia
Após o cancelamento, o backup é mantido por uma carência de 90 dias (para reativação ou exportação) e depois eliminado de forma definitiva

Restauração

O Usuário pode restaurar backups diretamente pela Plataforma
A restauração pode ser feita em qualquer conexão da Organização
Restaurações são mescladas com dados existentes (não substituem)
Backups expirados não podem ser recuperados

Para detalhes, consulte Backup WhatsApp.

Retenção de dados

Tipo de dado	Período	Observação
Mensagens sem backup	30 dias (mínimo)	Período base de retenção
Mensagens com backup	De 30 dias a 2 anos conforme o plano (períodos estendidos sob consulta)	Conforme a retenção do plano contratado
Contatos e CRM	Enquanto a conta estiver ativa	Mantidos durante a vigência da assinatura
Dados da Organização	90 dias após cancelamento	Período de segurança para reativação
Dados de cobranca	5 anos	Obrigação fiscal (CTN Art. 173)

Exportação de dados

O Usuário pode exportar seus dados a qualquer momento:

Contatos: exportação em formato CSV
Conversas: exportação do histórico disponível
Dados da conta: mediante solicitação ao suporte

Obrigações do Usuário como Controlador de dados

Responsabilidade LGPD

Como Controlador dos dados dos Contatos Finais, o Usuário e obrigado a:

Obter base legal valida para o tratamento de dados (consentimento, legítimo interesse, execução de contrato, etc.)
Informar os Contatos Finais sobre como seus dados são tratados
Atender solicitações de titulares (acesso, correção, exclusão, portabilidade)
Manter registros das operações de tratamento realizadas
Nomear um Encarregado de Dados (DPO) quando exigido por lei
Reportar incidentes de segurança a ANPD e aos titulares afetados quando aplicável

Para mais informações, consulte LGPD e Privacidade.

O que o ConvertaFlow faz como Operadora

Processa dados exclusivamente conforme instruções do Usuário (Controlador)
Mantem medidas técnicas e organizacionais de segurança
Auxilia o Usuário no atendimento a solicitações de titulares
Notifica o Usuário em caso de incidente de segurança
Exclui dados ao termino do contrato, conforme prazos estabelecidos
Não utiliza dados de Contatos Finais para finalidades proprias

Consentimento dos Contatos Finais

E responsabilidade exclusiva do Usuário:

Coletar e documentar o consentimento dos Contatos Finais quando necessário
Manter registros de opt-in para campanhas de marketing
Disponibilizar mecanismo de opt-out e atender solicitações de descadastro
Informar os Contatos Finais sobre o uso de IA no atendimento, quando aplicável

Solicitações de autoridades públicas dirigidas ao Usuário

Quando o Usuário, na qualidade de Controlador de dados, receber solicitação de autoridade pública (intimação, ofício, ordem judicial, requisição administrativa etc.) envolvendo dados de Contatos Finais processados na Plataforma, recomenda-se:

Analisar previamente a legalidade da solicitação, com apoio jurídico quando necessário
Contestar solicitações ilegais, abusivas ou desproporcionais, utilizando os instrumentos cabiveis (impugnação, mandado de segurança, agravo etc.)
Aplicar o princípio da minimização de dados (LGPD Art. 6o, III), fornecendo apenas o estritamente necessário
Documentar formalmente a solicitação, a analise jurídica, a decisão tomada e a resposta encaminhada

O ConvertaFlow, como Operadora, adota os mesmos princípios em relação à solicitações a ele dirigidas, conforme detalhado na Política de Privacidade, secao "Compartilhamento por obrigação legal e solicitações de autoridades públicas". O Usuário pode solicitar suporte técnico para extração de dados específicos necessários ao cumprimento de ordens legais, observados os prazos e limites descritos.

Condutas proibidas

Proibições técnicas

Engenharia reversa: descompilar, desmontar ou tentar extrair o código-fonte da Plataforma
Scraping: utilizar bots, crawlers ou ferramentas automatizadas para extrair dados da Plataforma
Exploração de vulnerabilidades: tentar acessar sistemas, dados ou funcionalidades sem autorização
Interferência: realizar ações que possam comprometer o desempenho, a segurança ou a disponibilidade da Plataforma
Bypass de limites: tentar burlar os limites do plano contratado por meios técnicos

Proibições de conteúdo

Conteúdo ilegal, difamatorio, obsceno, discriminatorio ou que incite violência
Spam, mensagens não solicitadas ou comunicações abusivas
Material que viole direitos autorais, marcas registradas ou propriedade intelectual de terceiros
Informações falsas, enganosas ou fraudulentas
Conteúdo que exponha dados pessoais de terceiros sem autorização

Proibições comerciais

Revenda ou sublicenciamento do acesso a Plataforma sem autorização
Uso da Plataforma para beneficio de terceiros fora da Organização assinante
Representação falsa de vinculo com o ConvertaFlow
Uso da marca ConvertaFlow sem autorização previa por escrito

Suporte e Central de Ajuda

Canais de suporte

Central de Ajuda: documentação completa disponível dentro da Plataforma — acesse em Central de Ajuda
Chat de suporte: disponível na Plataforma durante horario comercial
E-mail: contato@convertaflow.com
MAIA (IA de suporte): assistente virtual para dúvidas frequentes, disponível 24/7 — conheca a MAIA

Escopo do suporte

O suporte do ConvertaFlow abrange dúvidas sobre funcionalidades da Plataforma, problemas técnicos de acesso e uso, orientações sobre configuração e integrações e incidentes de segurança e privacidade.

O suporte não abrange consultoria de marketing ou estratégia de negócios, configuração de contas em plataformas de terceiros (Meta, Google, etc.), desenvolvimento de integrações customizadas e suporte jurídico sobre LGPD ou legislação.

Para soluções rápidas, consulte Problemas Comuns e FAQ.

Prioridade por plano

Plano	Tempo de resposta	Canais
Starter	Até 48 horas úteis	E-mail, Central de Ajuda, MAIA
Professional	Até 24 horas úteis	E-mail, Chat, Central de Ajuda, MAIA
Growth	Até 24 horas úteis	E-mail, Chat, Central de Ajuda, MAIA
Business	Até 12 horas úteis	E-mail, Chat prioritario, Central de Ajuda, MAIA
Premium e Enterprise (sob consulta)	SLA contratual	Suporte dedicado

Disponibilidade e manutenção

Compromisso de disponibilidade

O ConvertaFlow se compromete a manter a Plataforma disponível com uptime de 99% ao mes
Este índice não inclui manutenções programadas comunicadas com antecedência
O cálculo de disponibilidade considera apenas a infraestrutura sob controle do ConvertaFlow

Manutenções programadas

Manutenções programadas serao comunicadas com no mínimo 48 horas de antecedência
Preferencialmente realizadas em horarios de menor uso (madrugada, horario de Brasilia)
A comunicação sera feita por e-mail e/ou notificação na Plataforma

Indisponibilidades não programadas

Incidentes serao comunicados assim que identificados
Atualizações de status serao fornecidas a cada 2 horas durante o incidente
Relatório pos-incidente disponível mediante solicitação (planos Business e Enterprise)

Alterações nos Termos de Uso

O ConvertaFlow pode atualizar estes Termos a qualquer momento
Alterações significativas serao comunicadas com 30 dias de antecedência
A comunicação sera feita por e-mail e/ou notificação na Plataforma
O uso continuado após o período de notificação constitui aceitação
Versões anteriores ficam disponíveis para consulta mediante solicitação

Disposições finais

Integralidade

Estes Termos de Uso, em conjunto com os Termos de Serviço e a Política de Privacidade, constituem o acordo completo entre o Usuário e o ConvertaFlow.

Prevalência

Em caso de conflito entre estes documentos:

Termos de Serviço (prevalecem sobre os demais)
Política de Privacidade (prevalece sobre Termos de Uso em materia de dados)
Termos de Uso (complementa os anteriores)

Nulidade parcial

Se qualquer disposição destes Termos for considerada invalida ou inexequível, as demais disposições permanecerao em pleno vigor.

Legislação aplicável

Estes Termos são regidos pela legislação da Republica Federativa do Brasil, em especial a LGPD, o CDC e o Marco Civil da Internet.

Foro

Fica eleito o foro da Comarca de São Jose, Estado de Santa Catarina, para dirimir quaisquer controversias.

Contato

E-mail geral: contato@convertaflow.com
Privacidade e dados: privacidade@convertaflow.com
Endereço: Rua Wanderley Junior, 225 — Campinas — São Jose/SC — CEP 88101-010

ConvertaFlow — CNPJ 23.248.724/0001-54