O que e
O ConvertaFlow não é uma ferramenta auto-serviço onde você e deixado por sua própria sorte. Mantemos um time interno de Customer Success que monitora continuamente a saúde das contas de todos os clientes para prevenir problemas, oferecer ajuda no momento certo e garantir que você extraia o máximo da plataforma.
Este documento descreve o que esse acompanhamento envolve, o que a equipe interna observa e como você pode interagir com esse processo.
Como funciona
A equipe ConvertaFlow opera um painel interno de gestão que agrega sinais públicos de uso da plataforma para identificar contas que precisam de atenção. Esses sinais incluem:
- Frequência de acesso de cada colaborador da sua equipe
- Volume de mensagens enviadas e recebidas em comparação com semanas anteriores
- Pontuação de satisfação (NPS) que você e seus clientes finais nos dao
- Conclusão dos passos de onboarding inicial (primeira conexão, primeiro contato, primeiro fluxo, etc.)
- Status de cobranca (pagamento em dia, em atraso, em trial)
- Quanto tempo desde o último login da sua equipe
Esses sinais são combinados em uma avaliação geral classificada como saudável, em observação ou em risco. Quando uma conta entra em situação de risco, a equipe interna recebe um sinal e pode agir proativamente.
O que a equipe faz quando detecta risco
Dependendo do tipo de sinal observado, a equipe pode:
- Entrar em contato proativo — ligação, e-mail ou WhatsApp para entender o que esta acontecendo
- Oferecer suporte assistido — agendar uma sessão para te ajudar a resolver o que esta travando
- Sugerir ajustes de plano — se você esta usando muito mais ou muito menos do que o plano comporta
- Aplicar cupons de retenção — em situações específicas, oferecer desconto temporário para revisão do uso
- Estender período de trial — se você esta avaliando a ferramenta e precisa de mais tempo
Todas essas ações são registradas internamente para que qualquer membro da equipe que continuar o atendimento veja o histórico completo do que já foi feito.
Notas internas e histórico
A equipe ConvertaFlow mantem um caderno interno de notas sobre cada cliente — observações feitas durante ligações, e-mails, reunioes ou simples observações sobre o uso. Esse caderno serve para:
- Continuidade do atendimento — se você ligar e for atendido por outra pessoa, ela ve todo o histórico anterior
- Memória institucional — promessas, acordos e contextos são preservados
- Decisões informadas — antes de propor algo, a equipe ve o que já foi tentado
Você não tem acesso direto a essas notas — elas são internas, equivalentes ao caderno de qualquer prestador de serviço que você contrata. Mas, em caso de solicitação formal (auditoria, processo judicial, requerimento administrativo), todas as notas sobre sua conta podem ser entregues conforme as regras da LGPD.
CSM responsável
Em determinados volumes de contratação, sua conta pode ter um CSM (Customer Success Manager) responsável — uma pessoa específica da equipe que conhece seu negócio, suas metas e seu histórico. Quando isso acontece, você e informado por e-mail ou na primeira ligação.
O CSM responsável tem por papel:
- Conhecer seu negócio em profundidade
- Acompanhar o progresso da sua operação
- Ser ponto único de referência para temas estrategicos
- Antecipar oportunidades de evolução do uso
Tags e segmentação interna
A equipe pode aplicar tags internas a sua conta para fins de organização operacional. Exemplos comuns:
- VIP — prioridade de atendimento elevada
- Estratégico — conta de alta importância comercial
- Em Risco — sinaliza acompanhamento mais frequente
- Alto Crescimento — operação em expansão rápida
- Champion — referência/case da plataforma
Essas tags não alteram nada no produto que você usa — são apenas metadados internos. Elas tampouco geram cobranca diferenciada ou trato preferencial em fila pública de atendimento. Servem somente para organização do trabalho da equipe interna.
Estágios do ciclo de vida
A equipe organiza as contas em estágios para adaptar o atendimento:
| Estágio | Quando | Foco |
|---|---|---|
| Onboarding | 0-30 dias após signup | Garantir que você conecte, configure e envie a primeira mensagem |
| Maturidade | 30-90 dias | Acompanhar o uso recorrente, sugerir features que você ainda não usa |
| Expansão | 90+ dias com uso saudável | Identificar oportunidades de upgrade ou novos módulos |
| Em Risco | Sinais de queda de uso | Intervenção ativa para reverter |
| Retenção | Sinais de cancelamento | Entender o motivo e oferecer alternativas |
Você não é classificado em apenas um estágio fixo — sua classificação e dinamica e muda com o seu padrão de uso.
Direito a transparência
Em qualquer momento, você pode solicitar:
- Quais sinais o sistema observa sobre sua conta
- A pontuação geral atual da sua conta (saudável / em observação / em risco)
- As notas internas registradas (mediante solicitação formal por escrito)
- As tags internas aplicadas a sua conta
- Quem e o CSM responsável atualmente
Solicitações via canal de suporte. Resposta em até 5 dias úteis.
Solicitações judiciais
Em caso de subpoena, ofício judicial ou requerimento de autoridade competente, todas as notas internas, sinais de uso, decisões operacionais registradas e histórico de atendimento são entregues integralmente ao órgão solicitante.
O que NÃO fazemos
- Não vendemos seus dados de uso para terceiros
- Não usamos seus dados para treinar modelos de IA externos a sua conta
- Não compartilhamos o conteúdo de suas conversas, contatos ou campanhas com nenhuma empresa do ecossistema
- Não alteramos seus dados sem autorização expressa registrada por escrito
Os sinais observados são agregados de uso (volume de mensagens, frequência de login, etc.) — não envolvem leitura do conteúdo das suas conversas ou exposição de dados pessoais dos seus contatos.
Perguntas frequentes
Vocês leem minhas conversas para gerar essa pontuação? Não. Os sinais observados são agregados quantitativos (quantas mensagens, em que dias, etc.). O conteúdo das mensagens não é analisado pela equipe de Customer Success para essa finalidade.
Posso desativar esse acompanhamento? O monitoramento de uso agregado e parte da operação do serviço — assim como qualquer plataforma SaaS, observamos saúde operacional. Você pode, porem, solicitar bloqueio de acesso assistido (impersonação), o que nos limita a interagir com você apenas através de canais públicos (chat de suporte, e-mail).
Outras pessoas da minha equipe veem essas tags ou notas? Não. As tags e notas são estritamente internas a equipe ConvertaFlow. Sua equipe não tem acesso a esse painel.
Em quanto tempo a equipe nota um problema na minha conta? Os sinais são processados continuamente. A equipe e alertada assim que uma conta muda de classificação (ex: de "saudável" para "em observação").
Esse acompanhamento custa caro? Vou ser cobrado por isso? Não. O acompanhamento de Customer Success faz parte do serviço contratado e esta incluido em todos os planos sem custo adicional.
Posso pedir para falar diretamente com o CSM responsável? Sim. Solicite pelo canal de suporte mencionando "Falar com meu CSM". A equipe de suporte direcionara seu contato.