Prioridade de Conversa
Prioridade de Conversa
O que é
A prioridade define a urgência de um ticket e determina sua posição na fila de atendimento. Tickets de alta prioridade sobem na lista e ficam visualmente destacados para que os atendentes os identifiquem de imediato.
Níveis de prioridade
| Prioridade | Cor | Uso recomendado |
|---|---|---|
| Urgente | Vermelho | Crises, clientes VIP insatisfeitos, problemas críticos |
| Alta | Laranja | Negociações em andamento, prazo próximo |
| Média | Amarelo | Atendimentos comuns que precisam de atenção |
| Baixa | Azul | Dúvidas simples, tickets que podem aguardar |
| Sem prioridade | Cinza | Padrão de novos tickets |
Como definir a prioridade
Manual (pelo atendente)
- Abra a conversa no Inbox
- No painel lateral direito, localize o campo Prioridade
- Selecione o nível desejado no dropdown
- A prioridade é salva imediatamente
Via FlowBuilder (automático)
Use o nó de Definir Prioridade no FlowBuilder para atribuir prioridade automaticamente com base em regras:
- Se o contato tem a tag "vip" → prioridade Urgente
- Se a mensagem contém "cancelar" → prioridade Alta
- Se for fora do horário comercial → prioridade Baixa
Onde a prioridade aparece
A prioridade vira uma bandeirinha colorida ao lado do nome do contato, na cor do nível (vermelha para Urgente, laranja para Alta, amarela para Média, azul para Baixa). Ela aparece em dois lugares, sempre com a mesma cor:
- Na lista de conversas do Inbox — para você identificar de imediato os tickets mais urgentes na fila
- No card do lead no Pipeline (funil de vendas) — assim você vê a urgência do atendimento sem sair do funil
Passe o mouse sobre a bandeira para ver o nível (ex: "Prioridade: Urgente"). A bandeira só aparece quando o ticket tem uma prioridade definida.
Além disso:
- O filtro de prioridade permite visualizar somente os tickets de determinado nível
- Relatórios de atendimento mostram o tempo de resposta segmentado por prioridade
Prioridade vs. Snooze
| Prioridade | Snooze | |
|---|---|---|
| O que faz | Marca urgência do ticket | Oculta temporariamente da lista |
| Afeta posição | Sim (destaca na fila) | Sim (remove da lista até o horário) |
| Visível para todos | Sim | Sim (ícone de relogio) |
| Quando usar | Ticket urgente que precisa de atenção agora | Ticket que só pode ser resolvido depois |
doc:snooze-ticket
Perguntas frequentes
A prioridade é visível para o cliente?
Não. A prioridade é um controle interno — o cliente não vê nem recebe nenhuma indicação do nível de prioridade do seu ticket.
Posso filtrar o Inbox por prioridade?
Sim. Na lista de conversas, use o filtro de prioridade para exibir apenas tickets de determinado nível.
Tickets com prioridade alta sobem na fila automaticamente?
Eles ficam destacados visualmente, mas a ordenação padrão da lista é por data de atualização. Para ver os de alta prioridade primeiro, use o filtro ou ordene por prioridade.