Prioridade de Conversa
Prioridade de Conversa
O que é
A prioridade define a urgência de um ticket e determina sua posição na fila de atendimento. Tickets de alta prioridade sobem na lista e ficam visualmente destacados para que os atendentes os identifiquem de imediato.
Níveis de prioridade
| Prioridade | Cor | Uso recomendado |
|---|---|---|
| Urgente | Vermelho | Crises, clientes VIP insatisfeitos, problemas críticos |
| Alta | Laranja | Negociações em andamento, prazo próximo |
| Média | Amarelo | Atendimentos comuns que precisam de atenção |
| Baixa | Verde | Dúvidas simples, tickets que podem aguardar |
| Sem prioridade | Cinza | Padrão de novos tickets |
Como definir a prioridade
Manual (pelo atendente)
- Abra a conversa no Inbox
- No painel lateral direito, localize o campo Prioridade
- Selecione o nível desejado no dropdown
- A prioridade é salva imediatamente
Via FlowBuilder (automático)
Use o nó de Definir Prioridade no FlowBuilder para atribuir prioridade automaticamente com base em regras:
- Se o contato tem a tag "vip" → prioridade Urgente
- Se a mensagem contém "cancelar" → prioridade Alta
- Se for fora do horário comercial → prioridade Baixa
Como a prioridade afeta o Inbox
Na lista de conversas do Inbox:
- Tickets com prioridade Urgente ou Alta aparecem com um indicador colorido ao lado do nome
- O filtro de prioridade permite visualizar somente os tickets de determinado nível
- Relatórios de atendimento mostram o tempo de resposta segmentado por prioridade
Prioridade vs. Snooze
| Prioridade | Snooze | |
|---|---|---|
| O que faz | Marca urgência do ticket | Oculta temporariamente da lista |
| Afeta posição | Sim (destaca na fila) | Sim (remove da lista até o horário) |
| Visível para todos | Sim | Sim (ícone de relogio) |
| Quando usar | Ticket urgente que precisa de atenção agora | Ticket que só pode ser resolvido depois |
doc:snooze-ticket
Perguntas frequentes
A prioridade é visível para o cliente?
Não. A prioridade é um controle interno — o cliente não vê nem recebe nenhuma indicação do nível de prioridade do seu ticket.
Posso filtrar o Inbox por prioridade?
Sim. Na lista de conversas, use o filtro de prioridade para exibir apenas tickets de determinado nível.
Tickets com prioridade alta sobem na fila automaticamente?
Eles ficam destacados visualmente, mas a ordenação padrão da lista é por data de atualização. Para ver os de alta prioridade primeiro, use o filtro ou ordene por prioridade.