Procedimentos Operacionais do Agente
Procedimentos Operacionais do Agente IA
O que são
Procedimentos operacionais são instruções permanentes que ensinam o agente IA como agir em situações específicas do seu negócio. Diferente do prompt principal (que define a personalidade e o contexto geral), os procedimentos são regras pontuais e acionáveis — como um manual de atendimento que a IA consulta a cada conversa.
Exemplos de procedimentos:
- "Quando o cliente perguntar sobre prazo de entrega, informar sempre 3 a 7 dias úteis"
- "Se o cliente mencionar cancelamento, oferecer desconto de 15% antes de registrar o pedido"
- "Nunca fornecer preços por WhatsApp — redirecionar para o site"
- "Clientes VIP (tag #vip) têm prioridade de atendimento — escalar imediatamente para humano"
Onde acessar: IA & Agentes > selecione o agente > aba Procedimentos
Como funcionam
Os procedimentos ficam armazenados na camada de memória procedural do agente — a mesma base que persiste entre conversas e não expira. A cada novo atendimento, o agente consulta automaticamente os procedimentos relevantes e os aplica sem que você precise lembrar de instruí-lo novamente.
Diferença entre procedimento e prompt
| Prompt principal | Procedimentos | |
|---|---|---|
| O que define | Personalidade, tom, contexto geral | Regras e ações específicas |
| Quando se aplica | Sempre, em toda conversa | Quando a situação for detectada |
| Atualização | Editado manualmente | Adicionado/removido por item |
| Visibilidade | Texto corrido | Lista de regras individuais |
Use o prompt para "quem é a IA" e os procedimentos para "o que a IA faz".
Criar um procedimento
- Acesse IA & Agentes no menu lateral
- Selecione o agente desejado
- Clique na aba Procedimentos
- Clique em Novo Procedimento
- Preencha:
- Título — nome curto e descritivo (ex: "Prazo de entrega")
- Instrução — o que a IA deve fazer quando a situação ocorrer
- Clique em Salvar
O procedimento entra em vigor imediatamente nas próximas conversas.
Editar ou remover um procedimento
- Editar: clique no procedimento desejado na lista e altere o texto
- Remover: clique no ícone de lixeira ao lado do procedimento
Alterações são aplicadas imediatamente — não é necessário "republlicar" o agente.
Boas práticas
Seja específico e acionável. "Seja simpático" não é um procedimento — é personalidade (vai no prompt). "Ao encerrar a conversa, perguntar se o cliente tem mais alguma dúvida antes de fechar o ticket" é um procedimento.
Uma situação por procedimento. Evite procedimentos longos que cobrem muitos cenários. Prefira vários procedimentos curtos — são mais fáceis de manter e a IA os aplica com mais precisão.
Teste após criar. Use o modo de teste do agente para simular a situação e verificar se a IA aplicou o procedimento corretamente.
Revise periodicamente. Procedimentos podem ficar desatualizados se políticas ou processos mudarem. Revise a lista ao menos uma vez por mês.
Perguntas frequentes
Quantos procedimentos posso criar por agente?
Não há limite definido. Para melhores resultados, mantenha entre 10 e 30 procedimentos por agente — listas muito longas podem diluir a atenção da IA.
Os procedimentos funcionam junto com a memória do contato?
Sim. O agente combina procedimentos (regras gerais) com o que sabe sobre aquele contato específico (memória persistente e episódica) para dar uma resposta personalizada e dentro das políticas.
Posso ter procedimentos diferentes por equipe?
Cada equipe pode ter seu próprio agente com sua própria lista de procedimentos. Se você usa um agente global (modo IA geral), os procedimentos são os mesmos para todas as equipes que o utilizam.
A IA segue os procedimentos 100% das vezes?
Os procedimentos são instruções de alta prioridade, mas a IA usa julgamento para aplicá-los no contexto correto. Para regras absolutas sem exceção, inclua a instrução também no prompt principal com linguagem enfática ("SEMPRE", "NUNCA", "OBRIGATÓRIO").