Departamentos
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O que é
Departamentos são a forma de organizar os atendimentos no ConvertaFlow (ex.: Vendas, Suporte, Financeiro). Cada departamento tem nome, cor, as pessoas da equipe que atendem por ele e, se você quiser, um agente de IA próprio. A saudação, o horário e a mensagem de fora do expediente de cada departamento são configurados em Configurações > Atendimento > Mensagens automáticas.
Onde acessar: Menu lateral > Configurações > Departamentos
Antes, esta tela se chamava "Equipes e Filas". Mudou só o nome: seus departamentos, vínculos e configurações continuam iguais, e o endereço antigo redireciona para o novo.
Como funcionam os departamentos
Quando um cliente entra em contato, a conversa pode ser direcionada para um departamento específico (ex.: Vendas, Suporte, Financeiro). Dentro de cada departamento, os atendimentos são distribuídos entre as pessoas da equipe vinculadas a ele.
Cada departamento aparece como um card colorido na página, mostrando:
- Nome do departamento (ex.: Suporte, Vendas, Financeiro)
- Saudação do departamento — o texto próprio do departamento, quando existe (a edição fica em Configurações > Atendimento)
Criar um departamento
- Vá em Configurações > Departamentos
- Clique em "Novo Departamento" (canto superior direito)
- Preencha os campos:
- Nome — ex.: Suporte, Vendas, Financeiro
- Cor — escolha uma das 8 cores disponíveis para identificar o departamento no painel
- Equipe do departamento — ative o toggle de cada pessoa da equipe que vai atender por este departamento
- Clique em "Criar Departamento"
Editar um departamento
- Na lista, passe o mouse sobre o card do departamento
- Clique no ícone de lápis (editar) que aparece no canto superior direito do card
- Altere o nome, a cor, a equipe do departamento ou o agente de IA
- Clique em "Salvar"
Excluir um departamento
- Passe o mouse sobre o card do departamento
- Clique no ícone de lixeira (vermelho) ao lado do botão de editar
- O departamento é removido imediatamente
Atenção: antes de excluir, confira se nenhum atendente está vinculado só a este departamento. Quem ficar sem departamento não entra na distribuição de novos atendimentos.
Vincular a equipe aos departamentos
Você pode vincular as pessoas de duas formas:
Pelo formulário do departamento (recomendado)
- Vá em Configurações > Departamentos
- Crie ou edite um departamento
- Em "Equipe do departamento", ative o toggle de cada atendente que deve participar
- Salve o departamento
Pela página Equipe
- Vá em Configurações > Equipe
- No menu da pessoa (três pontos), escolha "Editar"
- Em "Departamentos", clique nos departamentos de que ela deve participar (os selecionados ficam destacados)
- Clique em "Salvar alterações"
Uma pessoa pode participar de vários departamentos ao mesmo tempo.
doc:settings-team
A equipe no card
Cada card exibe os avatares das pessoas vinculadas (até 4 empilhados). Se houver mais de 4, aparece um indicador "+N" com o número restante, e a contagem total também é exibida.
Saudação e horário do departamento
A saudação, o horário de atendimento e a mensagem de fora do expediente ficam em Configurações > Atendimento > Mensagens automáticas, no nível Departamento. Lá você escolhe o departamento e escreve o texto dele.
O texto de saudação do departamento só sai nos números que atendem somente aquele departamento: a primeira mensagem chega antes de a conversa entrar num departamento. Sem texto próprio, o departamento usa a saudação da organização.
Nas mensagens automáticas, a variável {{departamento}} mostra o nome do departamento da conversa. Mensagens antigas que usam {{fila}} continuam funcionando.
doc:settings-comunicacoes
Agente IA do departamento
Cada departamento pode ter um agente de IA próprio, com prompt e regras específicas. Com o modo "IA por Departamento" ativo (IA & Agentes > Configuração IA), o agente vinculado atende automaticamente as conversas daquele departamento — e o atendente pode silenciar a IA numa conversa específica pelo botão IA do chat.
Como vincular um agente IA
Pela página Departamentos:
- Vá em Configurações > Departamentos
- Edite o departamento
- No campo "Agente IA do departamento", selecione o agente
- Clique em "Salvar"
Pela Configuração IA:
- Vá em IA & Agentes > Configuração IA
- Ative o "Agente IA no Chat"
- Escolha o modo "IA por Departamento"
- Na coluna da direita, selecione o agente de cada departamento
- Clique em "Salvar configuração"
As duas páginas estão sincronizadas — o que você muda numa aparece na outra.
Departamento sem agente
Se um departamento não tem agente vinculado, a IA não atende as conversas dele — o atendimento fica só com humanos. Há duas formas de cobrir esses departamentos:
- Agente de retaguarda: em IA & Agentes > Configuração IA (modo "IA por Departamento"), você pode escolher um agente reserva que atende os departamentos sem agente próprio.
- A própria tela de Configuração IA avisa quais departamentos estão sem cobertura de IA.
Badge de agente no card
Departamentos com agente IA vinculado exibem um badge com o ícone de IA e o nome do agente no card.
O atendimento de cada conexão
Em Integrações > Conexões, no card da conexão, menu "..." > Configurações, você vê o que vale para aquele número: o departamento ligado a ele, o horário, a mensagem de fora do expediente e a saudação. A edição do horário e das mensagens fica em Configurações > Atendimento; na conexão você muda só o departamento ligado ao número.
O departamento precisa estar vinculado a uma conexão
Um departamento sem nenhuma conexão vinculada tem horário salvo e inerte: nada chega por ele, então nada é avaliado e a mensagem de fora do expediente nunca sai. A tela de Departamentos avisa em laranja quando isso acontece, nomeando os departamentos sem conexão.
Limite de departamentos por plano
A quantidade máxima de departamentos varia conforme o plano contratado. Você vê o limite na página Minha Empresa, no campo "Departamentos".
Perguntas frequentes
Posso ter um atendente em mais de um departamento?
Sim. Uma pessoa da equipe pode estar em quantos departamentos você precisar e recebe atendimentos de todos eles.
O que acontece se nenhum atendente do departamento estiver online?
O cliente fica aguardando na fila de espera até que um atendente fique disponível. Se você tiver um chatbot configurado, ele pode atender enquanto não há atendentes online.
Como configuro horários de funcionamento?
Em Configurações > Atendimento > Mensagens automáticas > Mensagens fora do expediente, para a organização inteira ou para cada departamento. Fora do horário, a mensagem de ausência é enviada automaticamente.
A cor do departamento aparece para o cliente?
Não. A cor é usada só internamente, para identificar os departamentos no painel.
Qual a diferença entre departamento, equipe e cargo?
Departamento é para onde o atendimento vai (Vendas, Suporte). Equipe são as pessoas que têm acesso à sua conta (Configurações > Equipe). Cargo define o nível de permissão de cada pessoa (Gerente, Supervisor, Atendente). São conceitos independentes.
O que aconteceu com "Equipes e Filas"?
Virou "Departamentos". É a mesma tela, com o mesmo conteúdo — só o nome mudou, para não confundir com as pessoas da sua equipe.