Atendimento e Chat

Tela de Chat

Onde acessar: Menu lateral > Atendimento > Chat

A tela de chat e onde você conversa com seus clientes em tempo real. Todas as mensagens dos seus canais conectados (WhatsApp, Instagram e Facebook) aparecem aqui, em uma única caixa de entrada.

Como funciona

• As conversas são organizadas em equipes/filas (ex: Vendas, Suporte, Financeiro)
• Cada conversa mostra o nome do contato, o canal de origem e a última mensagem. Enquanto o contato está escrevendo, a última mensagem dá lugar a digitando… (ou gravando áudio…), e dentro da conversa aparece o balão com três pontinhos
• Chamadas de voz ou vídeo que o contato faz para o seu número aparecem na conversa como Chamada de voz perdida às 14:32, com a hora no fuso da empresa. Se for alguém que nunca conversou com você, a conversa é criada e entra em Aguardando
• Você responde diretamente, enviando texto, arquivos, áudios com transcrição por clique, imagens e vídeos
• Pode transferir a conversa para outro atendente ou para outra equipe

Mensagem nova chega sozinha

Você não precisa atualizar a página para ver mensagem nova. Com a tela do ConvertaFlow aberta, a mensagem entra na conversa no instante em que chega, o card sobe na lista e o som e o aviso do computador disparam normalmente.

Isso continua valendo quando você sai da aba e volta — por exemplo, ao abrir o WhatsApp no celular, responder um e-mail ou olhar outro sistema. Ao voltar, a plataforma se reconecta sozinha e volta a receber.

Se em algum momento a conversa parecer parada, confira primeiro se o número continua conectado em Integrações > Conexões (veja Problemas comuns).

Abas do chat

A lista de conversas tem quatro abas no topo. Cada uma é um recorte diferente da mesma caixa de entrada — quem está atendendo, quem está com a IA, o que é seu e o que é grupo:

• Conversas — o atendimento humano da empresa: o que chegou e ainda espera alguém aceitar, mais o que a equipe já assumiu
• Bot — as conversas que estão sendo conduzidas pela IA, sem atendente humano no comando
• Meus — só as conversas que você assumiu
• Grupos — as conversas de grupos de WhatsApp, separadas das demais

O número colorido ao lado da palavra Chat, no alto da lista, é da aba que está aberta no momento, e conta conversas com mensagem não lida — não o total de conversas da aba. É a resposta para "quanto falta de mim aqui": conversa já lida não entra na conta, e quando não há nenhuma pendente o número some da tela. Passe o mouse sobre ele para ver os dois números juntos, no formato "3 de 40 conversas com mensagem não lida". Uma conversa marcada como não lida à mão volta a contar.

As outras abas ganham um pontinho quando têm algo esperando — assim você percebe que há trabalho em outro recorte sem que o número de uma aba cubra o nome da outra. O pontinho responde à mesma pergunta do número: há conversa não lida ali.

A aba selecionada é preservada ao recarregar a página: se você estava em Grupos, ao voltar ela continua selecionada.

Filtrar por situação

Dentro de qualquer aba, a situação da conversa é um filtro, no botão de filtros ao lado da busca:

• Ativas — é como o chat abre: conversas em atendimento mais as que aguardam aceite. Encerradas ficam de fora
• Aguardando — conversas novas que chegaram e ainda não têm atendente. Ficam aqui até alguém clicar em Aceitar
• Abertas — conversas que você (ou sua equipe) já assumiu e está atendendo
• Encerradas — conversas que foram encerradas (antes chamada de "Resolvidas")
• Importadas — conversas restauradas de um backup que ainda precisam ser aceitas para entrar no atendimento ativo (veja a seção abaixo)
• Todas — sem recorte por situação, inclusive as resolvidas

Cada situação mostra, ao lado do nome, quantas conversas existem nela no recorte atual. Abaixo da linha, a fila de Aguardando diz há quanto tempo a conversa mais antiga espera resposta — é o lead que ninguém respondeu ainda.

Só conversas não lidas é um interruptor próprio, logo abaixo das situações. Ele combina com a situação escolhida: "Aguardando" com o interruptor ligado mostra só as conversas da fila que ainda têm mensagem nova. A regra de "não lida" é a mesma do número ao lado de Chat, do pontinho das abas e do sino de notificações: todos contam as mesmas conversas.

O número no ícone de filtros conta quantas escolhas estão fora do padrão (situação diferente de Ativas, interruptor de não lidas ligado, conexão, atendente, equipe, etiqueta, visualização ou ordem alteradas). Cada escolha fora do padrão também aparece como uma etiqueta removível acima da lista: clique no × para tirar aquele filtro sem abrir o painel. Situação e não lidas ficam no endereço da página, então o link pode ser compartilhado com um colega, que abre a mesma lista.

No mesmo lugar você também filtra por equipe, por atendente e por etiqueta.

Escolher por qual conexão você atende

Se a sua empresa tem mais de uma conexão, o alto da lista de conversas traz um botão com o nome da conexão em uso e os quatro últimos dígitos do número. Ele fica sempre à vista — você não precisa abrir os filtros para trocar.

Ao clicar, aparece a lista de conexões, cada uma com uma caixinha de seleção ao lado:

• Todas as conexões — a lista mostra tudo o que chega, de qualquer número
• Uma ou mais conexões marcadas — a lista mostra só o que chega por elas

A escolha é múltipla: dá para marcar duas ou três conexões e deixar as outras de fora. A lista continua aberta enquanto você marca, para escolher várias de uma vez. Conexões fora do ar aparecem com o aviso Offline e ficam mais apagadas, mas continuam disponíveis para consulta do histórico.

A conexão escolhida fica guardada no seu navegador: ao voltar para o chat, você continua no mesmo recorte. As mesmas conexões também podem ser escolhidas dentro do botão de filtros — é a mesma escolha, em dois lugares, então marcar em um reflete no outro.

Menções em grupos (@)

Quando alguém menciona uma pessoa em um grupo, a menção aparece com o nome dela (por exemplo, @Maria) — tanto dentro da conversa quanto na prévia da lista. Em alguns casos o WhatsApp não revela a identidade do participante mencionado; quando isso acontece, a plataforma exibe @Participante no lugar. Assim que a identidade fica disponível (por exemplo, quando essa pessoa envia uma mensagem), o nome passa a aparecer normalmente.

Fluxo de atendimento

1. Quando um cliente envia uma mensagem, a conversa entra na aba Aguardando
2. O atendente abre a aba Aguardando e clica em Aceitar para assumir o atendimento
   • Se o atendente faz parte de 2 ou mais equipes, aparece um menu para escolher em qual equipe aceitar o lead (cada equipe exibe sua cor identificadora)
   • Se o atendente faz parte de apenas 1 equipe, o lead e aceito diretamente nessa equipe
3. A conversa passa para a aba Abertas e o nome do atendente passa a aparecer na conversa
4. Ao Devolver, a conversa volta para Aguardando sem atendente, liberando para outro membro aceitar
5. Ao Resolver, a conversa e movida para Encerradas. Uma conversa fechada pode ser reaberta a qualquer momento (volta para a aba Abertas)

Transferir uma conversa

No menu da conversa aberta, Transferir passa o atendimento para outro atendente, para outra equipe ou para outra conexão.

• Para uma equipe, sem escolher atendente: a conversa volta para a fila daquela equipe — ela deixa de ser sua, sai da sua aba Meus e qualquer pessoa da equipe de destino pode assumir pelo Aceitar
• Para um atendente (sozinho ou junto com a equipe): a pessoa escolhida passa a ser a dona da conversa na hora
• Quem recebe é avisado no mesmo instante: o aviso aparece no sino, toca o som e sai a notificação do navegador, mesmo com a plataforma aberta em outra aba
• A transferência fica registrada no histórico da conversa — quem passou, para quem, e quando o atendimento foi recebido
• Se a organização usa a mensagem de transferência, o cliente também é avisado no WhatsApp (veja "Mensagens automáticas" abaixo)

Marcar como não lida

No menu de três pontos da conversa aberta, Marcar como não lida devolve a bolinha à conversa na lista. Ela volta a contar no número ao lado de Chat, no pontinho da aba e no sino de notificações, para todo mundo que enxerga aquela conversa. A marca sai quando alguém abre a conversa de novo (em Abertas) ou responde. Digitar sem enviar não conta como leitura.

Leitura de conversas em Aguardando

Abrir uma conversa que ainda esta em Aguardando não marca as mensagens como lidas: o cliente não recebe a confirmação de leitura no WhatsApp e o contador de novas mensagens continua aparecendo na lista. A conversa só e considerada lida quando alguém a assume pelo Aceitar — ou quando ela ja esta em Abertas, onde abrir a conversa marca como lida normalmente. Assim, "espiar" uma conversa da fila não passa a impressão de que o cliente ja esta sendo atendido.

Quando a conversa esta em Abertas e o atendente a abre (inclusive rolando para ler mensagens antigas), o cliente recebe a confirmação de leitura no WhatsApp dele (os tracinhos azuis) — em todos os tipos de conexão WhatsApp por QR Code. Nas abas Aguardando, Importadas e Encerradas, a visualização é só interna: o cliente não recebe confirmação nenhuma.

Aceite de conversas (modo espião) — padrão da plataforma

Toda conversa nova em Aguardando só pode ser respondida depois que um atendente clicar em Aceitar. Isso vale para todas as empresas — é o padrão da plataforma e garante que cada lead seja assumido de propósito, nunca respondido "de passagem" na fila.

Enquanto a conversa aguarda o aceite, ela fica em modo somente leitura:

• O campo de mensagem desaparece — ninguém responde sem antes assumir o atendimento
• A equipe pode ler a conversa livremente e registrar notas internas (anotações amarelas que só a equipe vê — o cliente não recebe nada)
• Aceitar atendimento — assume a conversa (escolhendo a equipe, quando ha mais de uma), move para Abertas e libera o campo de resposta
• Rejeitar — encerra a conversa sem atendimento, com motivo opcional. A rejeição fica registrada no histórico do contato com o nome de quem rejeitou. Se o contato enviar nova mensagem depois, a conversa volta para Aguardando normalmente

E a inteligência artificial? Se você usa a IA no atendimento, ela continua trabalhando o lead enquanto a conversa aguarda o aceite — faz a triagem inicial, tira as primeiras dúvidas e colhe informações. O atendente espia essa conversa e assume no Aceitar, já com o contexto pronto. Os controles manuais de IA da conversa aparecem depois do aceite. Assim, humano e IA seguem o mesmo fluxo correto.

Observações:

• Vale para todas as contas, inclusive as de um único usuário — todo mundo tem o mesmo painel
• Para o aceite acontecer automaticamente, sem um clique humano, use o Aceite automático de conversas logo abaixo

Aceite automático de conversas (rodízio)

A forma automática de cumprir o aceite: em vez de esperar alguém clicar em Aceitar, o sistema aceita sozinho — os leads novos nem param na aba Aguardando.

Onde ativar: Menu lateral > Configurações > Minha Empresa > Comportamento do Atendimento > Aceite automático de conversas

Ao ativar, você escolhe:

• A equipe que recebe os leads (obrigatório) — todo lead novo entra em Abertas ja nessa equipe
• A etapa do funil onde o card do lead nasce (opcional — sem escolher, ele nasce na etapa de entrada padrão, normalmente "Novo")

Como funciona a distribuição:

• Os leads são distribuídos em rodízio igualitário entre os atendentes da equipe escolhida — um para cada, na sequencia, de forma justa
• Se o contato tem um dono de carteira (opção "Forçar atendimento via Carteira"), o lead vai para o dono em vez do rodízio
• Se a equipe não tem atendentes vinculados, a conversa entra em Abertas sem atendente definido — qualquer um da equipe pode responder

Pontos importantes:

• E uma automação do sistema — não usa inteligência artificial e não consome créditos
• Combinado com o modo de IA por Etapa do Funil, o card nasce automaticamente na etapa escolhida e o agente daquela etapa ja começa a atender o lead — atendimento com IA de ponta a ponta, sem toque humano
• Devolver uma conversa a fila (botão Devolver) não dispara o aceite automático de novo — a devolução manual e respeitada
• A opção vem desligada por padrão — ligue quando quiser que o aceite dos novos leads seja automático

Em breve: rodízio com percentual por atendente — você define quanto cada um recebe (ex: João 10%, Pedro 50%, Marta 25%, Maria 15%).

Conversas importadas (restauradas de backup)

Quando você restaura um histórico de conversas de um backup, elas chegam na aba Importados e ficam separadas do atendimento ativo até serem aceitas.

• Abra uma conversa importada e clique em Aceitar conversa
• Antes de aceitar, escolha por qual conexão WhatsApp as próximas respostas vão sair (você pode manter a conexão original ou apontar para outra conexão ativa)
• Ao aceitar, a conversa sai de Importados e entra na aba Aberto, pronta para atendimento normal

Isso garante que você revise e direcione cada conversa antiga antes de voltar a responder por ela.

Carregamento de mensagens

As mensagens de uma conversa são carregadas em blocos conforme você rola para cima (igual ao WhatsApp). Ao carregar mensagens mais antigas, a posição da tela e preservada — o chat não pula para o final.

Identificação do atendente

O nome exibido no chat vem do perfil de cada membro da equipe. Você pode ajustar o seu nome de exibição em Configurações > Meu Perfil.

Assinatura do atendente — mostra ao cliente quem da equipe respondeu. O formato (como o nome aparece e se ele entra em cima ou embaixo da mensagem) vale para toda a organização e é definido em Menu lateral > Configurações > Atendimento. Já o nome, cada pessoa escolhe o seu.

• Cada atendente liga e desliga a própria assinatura pelo botão de assinatura no chat, ou pela tela de membros — os dois mudam a mesma configuração
• Quem nunca mexeu nessa opção segue o que a organização definiu
• A organização pode tornar a assinatura obrigatória: nesse caso toda resposta sai assinada e o atendente não consegue desligar
• Por padrão, a assinatura entra em cima da mensagem
• Quem gerencia a equipe também pode definir o nome de assinatura de um colaborador pela ficha dele em Configurações > Usuários — útil para acertar a assinatura de quem ainda não abriu o próprio perfil
• Se a assinatura estiver saindo com um nome estranho (por exemplo, algo parecido com o endereço de e-mail), é sinal de que o nome do perfil nunca foi preenchido: basta preencher nome e sobrenome em Configurações > Meu Perfil e a assinatura passa a usá-lo

Funcionalidades do Chat

• Responder mensagem: Basta digitar e enviar
• Links clicáveis: URLs enviadas ou recebidas nas conversas são detectadas automaticamente e exibidas como links clicáveis — basta clicar para abrir no navegador
• Enviar mídia: Use o menu de anexos (botão "+") para enviar imagens, vídeos, documentos ou áudios
• Gravar áudio: Grave mensagens de voz direto no chat (estilo WhatsApp) — dá para pausar e continuar a gravação, e ouvir antes de enviar. Veja a seção "Gravar áudios" abaixo
• Trocar de conversa durante um envio: arquivos, áudios e mensagens terminam de ser enviados para a conversa em que você clicou em enviar, mesmo que você já tenha aberto outra. A tela não volta sozinha para a conversa anterior
• Emojis: Clique na carinha ao lado da caixa de mensagem para abrir o quadro de emojis — veja a seção "Emojis nas mensagens" abaixo
• Ouvir áudios: Toque no play do balão para escutar. A velocidade é ajustável e os áudios seguidos tocam em sequência — veja a seção "Ouvir áudios das conversas" abaixo
• Ações rápidas: Digite "/" e o atalho, ou clique no raio ao lado da caixa de mensagem, para disparar uma ação rápida (sequência de mensagens, arquivos e mudanças no atendimento)
• Reescrever mensagem com IA: Quando a função está ativa, aparece o botão ✨ ao lado do campo de texto — ele melhora a mensagem que você digitou (gramática, clareza e tom profissional) antes de enviar
• Transferir conversa: Envie a conversa para outro atendente ou outra equipe
• Fixar e silenciar: Fixe conversas importantes no topo ou silencie notificações de uma conversa
• Resolver atendimento: Encerre a conversa quando o atendimento terminar
• Informações do contato: No painel lateral direito, veja dados do contato, tags e chips, campos personalizados e histórico
• Histórico de movimentações: no fim da aba Detalhes do painel do contato, a linha Histórico de movimentações abre a linha do tempo completa, do mais recente para o mais antigo: cada atendimento com a mudança de status (ex.: Aguardando → Em atendimento), transferências de quem para quem, encerramento com venda ou motivo, quem iniciou a conversa, mudanças de etapa e valor no funil, alterações nos dados do contato (antes → depois), tags, notas internas, mensagens agendadas, pesquisas de satisfação, fluxos automáticos e conversões enviadas à Meta. Dá para filtrar por Atendimento, Funil, Contato e Marketing

Menu da mensagem: responder, encaminhar, reagir e apagar

Passe o mouse sobre qualquer mensagem e clique na setinha que aparece ao lado dela para abrir o menu:

• Responder: cita a mensagem na sua resposta (duplo clique na mensagem faz o mesmo)
• Copiar texto: copia o conteúdo da mensagem
• Reagir: escolha um emoji na barra do topo do menu — a reação aparece no WhatsApp do cliente
• Encaminhar: abre a lista de conversas e grupos. Marque até cinco e clique em Encaminhar. Funciona com texto, imagem, vídeo, áudio e documento; se alguma das conversas escolhidas não receber, a tela diz qual foi
• Apagar: veja abaixo

Em conversas de grupo, o menu de uma mensagem de outra pessoa também oferece Responder em particular e Conversar com aquele participante.

Apagar uma mensagem

Ao clicar em Apagar, a plataforma pergunta o que você quer fazer — as mesmas duas opções do WhatsApp:

• Apagar para todos: a mensagem some também do WhatsApp de quem recebeu. O WhatsApp só permite isso nas mensagens enviadas por você, então a opção não aparece nas mensagens que o cliente mandou
• Apagar para mim: a mensagem sai da conversa aqui na plataforma, para toda a equipe, e continua no aparelho do contato

Quem apaga para todos deixa no lugar o aviso Mensagem apagada, igual ao WhatsApp. O registro do atendimento é preservado internamente nos dois casos, para auditoria — o que muda é o que aparece na conversa.

Emojis nas mensagens

Clique na carinha ao lado da caixa de mensagem para abrir o quadro de emojis. Ele traz busca por nome, as categorias do WhatsApp e a escolha do tom de pele.

• O quadro abre por cima da conversa: a caixa de escrever continua no mesmo lugar, sem se mexer
• Se não houver espaço embaixo do botão, o quadro abre para cima; em janelas menores ele encolhe sozinho para caber na tela
• Clique em um emoji para inseri-lo no ponto onde o cursor está. O quadro continua aberto, então dá para escolher vários seguidos
• Para fechar, clique fora do quadro ou na própria carinha
• O quadro segue o tema claro ou escuro escolhido em Configurações

Os mesmos emojis estão disponíveis no Chat da Equipe, no agendamento de mensagens de uma conversa e na criação de mensagens programadas.

Indicador visual de IA ativa

Quando a inteligência artificial (MAIA) esta ativada em uma conversa, o avatar do contato na lista de conversas ganha uma borda roxa (violeta). Isso permite identificar rapidamente quais conversas estão sendo assistidas pela IA sem precisar abrir cada uma.

• Borda roxa no avatar: IA esta ativa naquela conversa
• Sem borda roxa: IA esta desativada, atendimento 100% humano
• O estado da IA e individual por conversa — você pode ativar em uma e manter desativada em outra
• Para ativar ou desativar, use o botão "IA" no topo da janela de conversa

IMPORTANTE: A borda roxa indica apenas que a IA esta ativa naquela conversa. Isso não significa que ela esta respondendo sozinha — dependendo da sua configuração, a IA pode estar apenas classificando intenções ou auxiliando o atendente. Cada resposta gerada pela MAIA consome da sua cota de Atendimentos MAIA (veja a seção sobre planos abaixo).

Gravar áudios

Clique no microfone ao lado da caixa de mensagem para começar a gravar. Enquanto grava, a barra mostra o tempo e a onda do som.

Pausar e continuar

• Pausar gravação: interrompe sem perder o que já foi gravado. Com a gravação pausada, você pode tocar o play para ouvir o trecho antes de decidir.
• Continuar gravando: retoma do ponto em que parou. O áudio enviado sai como uma mensagem só, com todos os trechos emendados.
• Enviar áudio ou Descartar áudio: os botões ficam disponíveis tanto gravando quanto pausado.

Rascunho de áudio por conversa

Se você abrir outra conversa no meio da gravação, o áudio é pausado e fica guardado como rascunho na conversa em que foi gravado. Na lista de conversas aparece "Rascunho: 🎤 Áudio" com a duração. Ao voltar para a conversa, continue gravando, ouça, envie ou descarte.

O rascunho de áudio fica guardado só enquanto a página estiver aberta: se você recarregar a página ou sair da plataforma, o áudio pausado é perdido.

Ouvir áudios das conversas

Todo áudio recebido ou enviado aparece no chat com um botão de play, a onda sonora, o tempo e um botão de velocidade à direita.

Velocidade de reprodução

Toque no botão que mostra a velocidade (começa em 1x) para acelerar: ele passa por 1x, 1,5x, 2x, 2,5x, 3x e 4x e volta ao início. Velocidades altas ajudam muito quando o cliente manda áudios longos.

A velocidade escolhida é sua e vale para tudo: ao trocar de 1x para 2x em uma conversa, todos os outros áudios daquela conversa e de todas as demais passam a tocar em 2x na mesma hora. A escolha também fica guardada — você pode sair da plataforma e voltar dias depois que ela continua valendo, inclusive em outro computador.

Cada pessoa da equipe tem a própria velocidade. A sua escolha não muda nada para os outros atendentes.

Áudios em sequência

Quando um áudio termina, o áudio logo abaixo começa a tocar sozinho — assim você ouve uma sequência de áudios do cliente sem clicar em cada um.

A sequência para quando a próxima mensagem não é um áudio. Se o cliente mandou dois áudios, depois um documento e depois outro áudio, a reprodução toca os dois primeiros e para no documento. Nenhuma mensagem é pulada: você não perde uma foto ou um texto no meio do caminho.

Um sinal sonoro curto toca no começo de cada áudio da sequência. Ele existe porque, em velocidade acelerada, um áudio emenda no outro e fica difícil perceber que já é outra mensagem — o sinal marca essa troca. Ele só toca quando a plataforma inicia o próximo áudio sozinha; quando você mesmo aperta o play, não há sinal.

Transcrição

Além de ouvir, você pode ler: clique em "Transcrever" abaixo do áudio e ele é convertido em texto.

Prévia de links nas conversas

Quando uma mensagem contém um link, a plataforma mostra uma prévia da página dentro do balão, acima do texto: o título, uma breve descrição e o endereço do site. Funciona nas mensagens recebidas e nas enviadas — e a plataforma monta a prévia sozinha, mesmo quando o aplicativo de quem enviou o link não manda essas informações junto. Conversas antigas também ganham prévia automaticamente.

No campo de mensagem

Ao digitar ou colar um link, uma barra de prévia aparece acima do campo de digitação, com uma animação enquanto a plataforma busca as informações da página. Quando a busca termina, a barra mostra o título e a descrição encontrados. Você pode:

• Enviar normalmente — a prévia acompanha a mensagem e aparece no balão da conversa
• Fechar a prévia no X — a mensagem vai só com o link, sem prévia

Para quem recebe no WhatsApp

O contato que recebe o seu link vê a prévia completa no aparelho dele, com imagem, título e descrição — gerada pelo próprio WhatsApp.

Quando a prévia não aparece

Alguns sites não divulgam título e descrição, ou impedem a leitura automática dessas informações. Nesses casos, a barra mostra apenas o endereço do site — o mesmo acontece no WhatsApp oficial com esses mesmos sites. A mensagem é enviada normalmente, sem nenhum prejuízo.

Mensagens automáticas

Onde configurar: Menu lateral > Configurações > Atendimento > Mensagens automáticas

São as mensagens enviadas pela própria plataforma no WhatsApp, sem ninguém da equipe digitar. São três, cada uma com liga/desliga e texto próprio, e todas aceitam variáveis para personalizar com o nome do contato, a data, o protocolo e mais.

• Mensagens de saudação — a primeira mensagem da conversa, enviada uma única vez quando o contato inicia o atendimento
• Mensagens fora do expediente — enviada quando o contato escreve fora do horário de atendimento configurado
• Mensagens de transferência — enviada quando o atendimento muda de mãos, para o cliente saber quem passou a atendê-lo

Quem define o texto da transferência — a mensagem de transferência tem dois modos:

• Organização — um texto só para toda transferência, com o nome de quem assume e a equipe de destino
• Por atendente — cada membro se apresenta com a própria frase; quem não personalizou usa a frase padrão, com o nome dele. Transferência só para uma equipe, sem atendente definido, não envia nada (não há ainda quem se apresentar)

O texto do modo que não está em uso fica guardado — trocar de modo não apaga o que você escreveu.

Observações:

• A saudação continua sendo a primeira mensagem da conversa; a de transferência só aparece numa transferência
• Ligar a mensagem sem escrever o texto não envia nada — a tela avisa quando isso acontece
• Aceitar um atendimento não envia mensagem nenhuma ao cliente: quem assume se apresenta pela mensagem de transferência

Equipes e Filas de Atendimento

Onde configurar: Menu lateral > Configurações > Equipes e Filas

Filas (equipes) organizam os atendimentos por departamento. Exemplos: Vendas, Suporte, Financeiro.

Como criar uma fila:

1. Menu lateral > Configurações > Equipes e Filas
2. Clique em "Adicionar Fila"
3. De um nome para a fila
4. Selecione quais atendentes fazem parte
5. Salve

Limites por plano: a quantidade de filas/equipes e de usuários disponíveis depende do seu plano. Resumo dos planos públicos:

Plano	Usuários	Conexões WhatsApp	Créditos MAIA/mês
Starter	2	1	1.500
Professional	5	3	6.500
Growth	12	6	15.000
Business	25	10	30.000

Para operações maiores, fale com o nosso time. Você confere os limites e o consumo do seu plano no módulo Financeiro (Menu lateral > Financeiro). Veja todos os detalhes em Planos e preços.

Créditos MAIA (cota da IA)

Cada plano inclui uma cota mensal de Créditos MAIA — o saldo de inteligência artificial do plano, usado pela MAIA e pelos recursos inteligentes do app. A cota é renovada a cada ciclo. Se precisar de mais, você pode comprar Créditos MAIA avulsos no módulo Financeiro (Menu lateral > Financeiro) ou pelo aviso que a MAIA exibe quando a cota está baixa. Os Créditos MAIA têm validade de 12 meses e os mesmos pacotes valem para todos os planos:

• 1.000 créditos — R$ 39,00
• 5.000 créditos — R$ 149,00
• 10.000 créditos — R$ 249,00

Pipeline (Kanban)

Onde acessar: Menu lateral > Atendimento > Pipeline

O Pipeline e um quadro Kanban visual para gerenciar suas oportunidades de venda.

Como usar:

1. Cada coluna e um estágio (ex: Lead, Contato, Negociação, Fechado)
2. Arraste os cards entre colunas conforme a oportunidade avança
3. Clique no card para ver detalhes do contato e histórico

Como configurar os estágios: Menu lateral > Configurações > Pipeline

Protocolos

Onde acessar: Menu lateral > Atendimento > Protocolos

Protocolos são números de chamado gerados automaticamente para cada atendimento. Úteis para rastrear e dar seguimento.

Ações Rápidas

Onde acessar: Menu lateral > Atendimento > Ações Rápidas

Sequências prontas para o atendimento: várias mensagens, arquivos, pausas e mudanças no atendimento (equipe, atendente, tag, prioridade, fase do funil), disparadas com um comando só. As antigas Respostas Rápidas viraram ações de um passo, com o mesmo atalho.

Como criar:

1. Vá em Ações Rápidas
2. Clique em "Nova Ação"
3. Defina o nome e o atalho (ex: boasvindas, preco, horario)
4. Adicione os passos na ordem em que devem acontecer e arraste para reordenar
5. Salve

Como usar no chat: Durante uma conversa, digite "/" e o atalho, ou clique no raio ao lado da caixa de mensagem. Detalhes em Ações Rápidas.

Agendamentos

Onde acessar: Menu lateral > Atendimento > Agendamentos

Permite agendar o envio de mensagens para uma data e hora específica.

Tarefas

Onde acessar: Menu lateral > Atendimento > Tarefas

Crie tarefas internas para sua equipe (ex: "Ligar para cliente X amanhã", "Enviar proposta").

O prazo tem data e, se quiser, hora. Sem hora, a tarefa vale o dia inteiro; com hora, ela aparece na Agenda no horário certo, e a lista de tarefas mostra a hora junto da data. Tarefa criada de dentro da conversa segue a mesma regra. Na Agenda, o detalhe da tarefa tem o botão Concluir.

Veja também

• Planos e preços — limites de cada plano e Atendimentos MAIA
• Sincronização de mensagens — como funciona o sync entre o celular e a plataforma
• Transcrição de áudio — áudios convertidos em texto com um clique
• Mídias e documentos no chat — envio e recebimento de arquivos
• Chips e tags no chat — identificação visual de atendente, fila e tags