Pesquisa de Satisfação
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O que é
A Pesquisa de Satisfação pergunta ao cliente, pelo próprio WhatsApp, como foi o atendimento assim que ele termina — uma nota de 0 a 10, com espaço para comentário. As notas são agrupadas automaticamente em Satisfeitos (9–10), Neutros (7–8) e Insatisfeitos (0–6), e os resultados aparecem no relatório de satisfação e no Dashboard.
Onde configurar: Configurações > Pesquisa de Satisfação Onde ver os resultados: Relatórios > Pesquisa de Satisfação (NPS)
Como funciona, do encerramento à nota
- O atendente encerra o atendimento escolhendo um motivo de encerramento (ex.: "Orçamento enviado", "Dúvida resolvida").
- Se o motivo escolhido dispara pesquisa e o número usado no atendimento está habilitado a perguntar, a mensagem da pesquisa é enviada após o tempo de espera configurado.
- O cliente responde com a nota. Se houver mensagem de follow-up configurada, ela é enviada em seguida pedindo um comentário (opcional).
- A resposta entra no relatório na hora — dentro da mesma conversa, sem abrir um novo atendimento.
Configurações globais
O card Configurações globais vale para todas as equipes (exceto as que tiverem template próprio — veja abaixo). Um único botão salva tudo o que está nele:
- Interruptor mestre — liga e desliga a pesquisa inteira. Desligar não apaga nada: textos e resultados ficam guardados até você reativar.
- Mensagem da pesquisa — o texto enviado ao cliente. Peça uma nota de 0 a 10 e oriente a responder só com o número.
- Mensagem de follow-up — enviada depois da nota, pedindo um comentário. Os comentários alimentam a análise de causa feita pela IA.
- Espera após encerrar (minutos) — quanto tempo depois do encerramento a pesquisa sai. Uma espera curta pega o cliente ainda no contexto; uma espera maior evita colar a pesquisa na despedida do atendente.
- Intervalo por contato (dias) — evita perguntar de novo à mesma pessoa em sequência. Passado o intervalo, um novo atendimento encerrado volta a disparar a pesquisa normalmente.
A prévia "Como o cliente vê" mostra, em tempo real, exatamente o balão que o cliente vai receber — antes de salvar.
Templates por equipe
Cada equipe pode ter mensagem, espera e intervalo próprios, substituindo o template global. Ao fechar um atendimento, o sistema usa o template da equipe responsável; se ela não tiver um, usa o global.
Motivos de encerramento
Na aba Motivos de encerramento você monta a lista de motivos que o atendente vê ao encerrar — e decide, motivo a motivo, quais disparam a pesquisa.
- A chave ao lado de cada motivo controla só o envio da pesquisa — o motivo continua aparecendo para quem encerra. Para um motivo sumir da tela de encerramento, exclua-o.
- A decisão é de quem configura, não de quem atende: o atendente escolhe como o atendimento terminou, nunca quem vai avaliar.
- Uma lista padrão de motivos é criada automaticamente na primeira vez que a pesquisa é ativada. Você pode editá-la ou montar a sua do zero.
- O motivo é pedido também no encerramento em lote — um motivo para o lote inteiro.
De quais números perguntar
Bloqueios e denúncias no WhatsApp punem o número, não a conta. Por isso o envio da pesquisa é ligado e desligado por conexão: desligue números novos, em aquecimento ou usados para cobrança — eles continuam atendendo normalmente, só não perguntam. Também é o jeito de testar a pesquisa em um número só antes de ligar nos demais.
A IA lê os comentários ruins
Quando uma avaliação de cliente neutro ou insatisfeito traz comentário, a IA lê o texto e classifica a causa da insatisfação em uma destas categorias:
Demora no atendimento · Problema não resolvido · Tom ou postura do atendente · Preço · Produto ou serviço · Expectativa desalinhada · Falha técnica
O resultado aparece no relatório, no bloco "Por que estão insatisfeitos" — em vez de uma pilha de comentários para ler um a um, você vê quais causas mais se repetem no período.
O relatório
Em Relatórios > Pesquisa de Satisfação (NPS) você acompanha:
- Nota geral — a porcentagem de clientes satisfeitos menos a de insatisfeitos, de −100 a +100.
- Funil de cobertura — atendimentos encerrados → pesquisas enviadas → avaliações recebidas. Mostra quanto do seu atendimento está de fato sendo avaliado.
- Distribuição — quantos Satisfeitos, Neutros e Insatisfeitos no período.
- Ranking por atendente — com piso mínimo de respostas: atendente com poucas avaliações não entra no ranking, porque nota com amostra pequena é ruído, não número.
- Por que estão insatisfeitos — as causas classificadas pela IA.
O Dashboard (aba Atendimento) traz o cartão Satisfação dos Clientes com o resumo do indicador.
Perguntas frequentes
A resposta do cliente abre um novo atendimento?
Não. A nota e o comentário entram na mesma conversa e vão direto para o relatório, sem reabrir o atendimento nem criar um novo na fila.
O mesmo cliente pode receber a pesquisa mais de uma vez?
Sim — desde que respeitado o intervalo por contato configurado. Cada atendimento encerrado dentro das regras volta a ser elegível depois que o intervalo passa.
Cliente bloqueado recebe pesquisa?
Não. Contatos bloqueados nunca recebem a pesquisa, independente do motivo de encerramento.
Desativar a pesquisa apaga o histórico?
Não. Desativar apenas interrompe os envios. Textos, motivos e todos os resultados anteriores continuam guardados e voltam quando você reativar.
Por que uso "Satisfeitos / Neutros / Insatisfeitos" e não "promotores / detratores"?
São os mesmos grupos da metodologia NPS, com nomes que qualquer pessoa da equipe entende sem precisar conhecer a métrica. A faixa de notas aparece sempre ao lado como apoio.