Mensagens Automáticas — Saudação, Fora do Expediente e Transferência

O que é

São as mensagens que a própria plataforma envia no WhatsApp, sem ninguém da equipe digitar. São três, cada uma com texto próprio:

Saudação — a primeira mensagem de cada novo atendimento.
Fora do expediente — a resposta para quem escreve fora do horário de atendimento.
Transferência — a apresentação de quem assume a conversa quando ela muda de mãos.

Onde acessar: Menu lateral > Configurações > Atendimento > aba Mensagens automáticas

Nada é gravado até você clicar em Salvar. Trocar de aba ou de equipe não apaga o que você ainda não salvou.

Saudação

Quando ela sai

Na primeira mensagem de cada novo atendimento no WhatsApp, respondendo ao contato que escreveu.
Cada atendimento novo recebe a saudação de novo, inclusive de clientes que já falaram com você antes.
Atendimento que começou por uma mensagem sua (campanha, envio manual) não recebe saudação.
Fora do expediente, sai a mensagem de ausência no lugar. O cliente nunca recebe as duas.
Grupos não recebem saudação.

Organização e equipe

Organização — o texto padrão, em todos os números de WhatsApp. Vale também para toda equipe sem texto próprio.
Equipe — opcional. Troca o texto da organização nos números que atendem só aquela equipe. Sem texto próprio, a equipe usa o da organização.

Por que "só aquela equipe"? A primeira mensagem chega antes de a conversa entrar numa equipe. Num número ligado a várias equipes ainda não se sabe qual vai atender, então sai a saudação da organização. A tela avisa quando o texto de uma equipe não seria enviado (equipe que divide todos os seus números ou que não está ligada a nenhum número) e mostra em quais números ele sai.

Ligada, mas sem texto

Com a saudação ligada e o texto da organização em branco, nada é enviado — exceto nos números das equipes que têm texto próprio. A tela avisa.

Fora do expediente

Na mesma aba Mensagens automáticas, em Mensagens fora do expediente, você define o horário de atendimento e o que acontece quando alguém escreve fora dele:

Respeitar o horário de atendimento — a chave geral. Desligada, o atendimento responde a qualquer hora e nenhuma ausência é enviada, mesmo com o horário preenchido.
Organização ou equipe — um horário e uma mensagem para a organização inteira, ou cada equipe com os seus. No nível equipe, conversa sem equipe que chega por um número de várias equipes não recebe ausência.
O que fazer fora do horário — enviar a mensagem, deixar o agente de IA responder, ou não enviar nada.

O horário usa o fuso da sua empresa, definido em Configurações > Minha Empresa.

Transferência

Enviada quando o atendimento muda de mãos, para o cliente saber quem passou a atendê-lo. Há dois modos:

Organização — um texto só para toda transferência, com o nome de quem assume e a equipe de destino.
Por atendente — cada membro se apresenta com a própria frase; quem não personalizou usa a frase padrão, com o nome dele. Transferência só para uma equipe, sem atendente definido, não envia nada.

Aceitar um atendimento da fila não envia mensagem ao cliente. Quem assume se apresenta pela mensagem de transferência.

Variáveis

Os três textos aceitam variáveis para personalizar com o nome do contato, a saudação do horário (bom dia, boa tarde, boa noite), a data, a empresa, a equipe, o protocolo e mais. O editor mostra a lista completa e uma prévia com o resultado.

Onde isto aparece em outras telas

Equipes e Filas mostra o texto de saudação de cada equipe, mas a edição fica aqui.
Integrações > Conexões > Configurar atendimento mostra o que vale para aquele número (equipe, horário, ausência e saudação) e aponta para cá. Lá você só muda a equipe ligada ao número.

doc:settings-atendimento

Perguntas frequentes

A saudação sai toda vez que o cliente escreve?

Não. Só na primeira mensagem de cada novo atendimento. As mensagens seguintes do mesmo atendimento não recebem saudação.

Um cliente antigo que volta a falar recebe a saudação?

Sim, se abrir um atendimento novo. A saudação é por atendimento, não uma vez na vida do contato.

Configurei a saudação da equipe e ela não sai. Por quê?

Veja o aviso na aba da equipe. O texto da equipe só sai nos números que atendem somente aquela equipe. Se o número atende várias equipes, sai o texto da organização.

O cliente pode receber a saudação e a mensagem de ausência juntas?

Não. Fora do expediente sai só a ausência.

Funciona no Instagram e no Facebook?

Não. As mensagens automáticas desta tela valem para o WhatsApp.