Contatos e CRM

Gerenciamento de Contatos

Onde acessar: Menu lateral > Contatos > Todos

Todos os seus leads e clientes ficam centralizados aqui, independente do canal (WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram).

A tela de Contatos

No topo da lista há um resumo rápido: total de contatos, clientes, perdidos e bloqueados.

• Buscar: use o campo de busca para encontrar um contato por nome, e-mail ou telefone.
• Ordenar: clique no título de qualquer coluna (Nome, Contato, Empresa, Pipeline) para ordenar a lista. O primeiro clique ordena de A a Z, o segundo inverte (Z a A) e o terceiro volta à ordem padrão (contatos mais recentes primeiro). Uma setinha indica a coluna e o sentido da ordenação.
• Coluna Pipeline: mostra em qual etapa do funil de vendas o contato está. Quem ainda não tem um negócio no funil aparece com um traço ("—").
• Ver bloqueados: o botão "Bloqueados" mostra apenas os contatos que você bloqueou (clique de novo para voltar à lista completa).

Ações em massa (fazer algo com vários contatos de uma vez)

Marque a caixinha ao lado de um ou mais contatos — ou a caixinha do cabeçalho para marcar a página inteira. Quando a página toda está marcada e há mais contatos no filtro, aparece a opção "Selecionar todos os contatos do filtro", que abrange também as próximas páginas.

Com contatos selecionados, surge uma barra de ações no topo da lista:

• Tag: aplica uma etiqueta a todos os selecionados de uma só vez
• Mover no pipeline: coloca todos os selecionados em uma etapa do funil de vendas
• Adicionar à lista: joga os selecionados em uma Lista de Disparo — você pode escolher uma lista existente ou criar uma nova na hora
• Excluir: remove os selecionados da sua lista de contatos

Dica — do filtro direto para a campanha: "Adicionar à lista" é o caminho rápido para transformar um grupo de contatos em uma campanha. Filtre ou busque, selecione, adicione a uma lista e depois é só disparar a campanha para essa lista. Contatos sem telefone são ignorados, porque a Lista de Disparo precisa do número.

Informações de um Contato

Ao clicar em um contato, a ficha completa abre em uma janela por cima da lista — você não perde o lugar onde estava, a busca e os filtros continuam do jeito que deixou. Para fechar, clique em voltar ou fora da janela. Se você chegar até um contato por um link direto, atualizar a página com a ficha aberta, ou vier de outra tela (como uma conversa no Atendimento), a ficha abre como página inteira normalmente.

Na ficha você ve:

• Nome e foto (a foto real do perfil do WhatsApp, quando disponível — há um botão para buscar uma foto e um nome atualizados na hora, direto da conversa)
• Número de telefone e email
• Canal de origem (WhatsApp, Instagram, etc.)
• Tags aplicadas
• Campos personalizados
• Histórico de conversas
• Posição no pipeline
• Lead Score (Professional+)
• Negócios daquele contato, com o valor de cada um

Negócios na ficha do contato

O quadro Negócios mostra os negócios daquela pessoa e tem o botão para abrir um novo sem sair da ficha. Ao criar, você lança o que está sendo vendido linha a linha — descrição, quantidade e preço de cada item — e o valor total é somado sozinho, sem digitar. Negócio sem itens continua aceitando o valor digitado à mão, como sempre foi.

Cada negócio pertence ao contato e à conexão de WhatsApp por onde a conversa aconteceu. Se você lançar itens para um contato que já tem negócio aberto naquela mesma conexão, eles entram no negócio existente em vez de criar um repetido. Negócio já fechado não recebe item novo: quem voltou a negociar aparece como um negócio novo. Dois negócios abertos do mesmo contato só acontecem quando ele falou com você por dois números diferentes.

A aba Negócios da ficha lista todos eles, e os números do topo (quantidade e valor) somam o conjunto.

Como o nome do contato e definido

O nome exibido para cada contato e determinado automaticamente:

• Se o contato esta salvo na agenda do celular vinculado, aparece o nome salvo
• Se não esta salvo, aparece o nome que a pessoa configurou no perfil do WhatsApp
• Se nenhum nome estiver disponível, aparece o número de telefone
• A cada nova mensagem recebida, o nome e atualizado automaticamente com o perfil mais recente do WhatsApp

Contato pertence ao CRM, não ao canal

O ConvertaFlow segue o padrão do mercado (HubSpot, Salesforce, Intercom): seus contatos pertencem a empresa, não ao canal de comunicação. Isso significa:

• Excluir uma conexão WhatsApp NUNCA apaga contatos. O lead continua vivo no pipeline, com todas as tarefas, agendamentos, deals, notas e histórico de atividade preservados.
• O mesmo contato pode ter conversas em multiplas conexões (ex: número comercial e número pessoal da empresa) sem conflito — cada conexão mantem seu próprio histórico.
• Se você trocar de número do WhatsApp e remover a conexão antiga, seus leads continuam intactos na esteira de vendas.

O que é perdido ao excluir uma conexão: apenas as conversas, mensagens e mídia daquela conexão específica. Nada mais.

Reconectar uma conversa

Se um lead não tem conversa ativa (porque a conexão por onde ele falava foi excluida), você pode iniciar uma nova conversa por qualquer conexão ativa:

1. Abra o perfil do contato
2. Use a opção "Iniciar conversa" e escolha por qual conexão
3. Uma nova conversa e criada, mantendo todo o histórico de CRM (tarefas, deals, notas) intacto

Como adicionar contato manualmente

1. Menu lateral > Contatos > Todos
2. Clique em "Adicionar Contato"
3. Preencha nome, telefone (com +55 e DDD) e email
4. Salve

Cadastrar o contato na hora de falar com ele

Se a pessoa ainda nao esta na sua lista, da para cadastrar sem sair do atendimento:

1. Menu lateral > Atendimento > Chat
2. Clique no botao de mais, acima da lista de conversas, e escolha "Nova conversa"
3. Abra a aba "Cadastrar" e escolha por qual conexao a conversa vai sair
4. Preencha nome, telefone e email (o email e opcional, e fica salvo na ficha do contato)
5. Clique em "Salvar e iniciar conversa" — o contato e criado e a conversa abre ja aberta

A plataforma avisa na hora se o numero digitado tem ou nao WhatsApp, antes de voce salvar.

Importar contatos em massa

Onde acessar: Menu lateral > Contatos > Importar

1. Suba o arquivo (.xlsx, .xls ou .csv) em qualquer formato — não precisa renomear nem reordenar colunas, e planilha sem cabeçalho também funciona
2. A plataforma reconhece quais colunas são Nome, Telefone, E-mail, Empresa, Aniversário e Tags
3. Revise o mapeamento e ajuste se necessário
4. Confirme a importação

O telefone é corrigido na entrada (parênteses, traço, falta do 55) e quem já está na base não é cadastrado de novo — inclusive o mesmo celular com e sem o nono dígito.

Dica: entende planilhas exportadas de outros sistemas, listas bagunçadas e arquivos com nomes de coluna diferentes. Você só confere e confirma.

Tags (Etiquetas)

Onde acessar: Menu lateral > Contatos > Tags

Tags são rotulos coloridos para organizar e segmentar seus contatos. Um contato pode ter varias tags ao mesmo tempo.

Exemplos de tags: "Cliente VIP", "Lead Quente", "Comprou Produto X", "Black Friday", "Interessado em Curso".

Tags vs Etapas do Pipeline — qual a diferença?

Tags e Etapas do Pipeline (funil de vendas) são coisas diferentes e complementares:

Tags: Organização e marketing. Servem para classificar QUEM e o contato.

• Um contato pode ter varias tags ao mesmo tempo
• Não tem ordem nem progressão
• Principal uso: segmentar contatos para campanhas e filtros
• Exemplo: contato tem tags "VIP" + "Comprador" + "Interessado em Curso"

Etapas do Pipeline: Vendas e receita. Servem para acompanhar ONDE o negócio esta no funil.

• Um contato tem apenas 1 posição por pipeline
• Tem ordem sequencial (Novo > Interessado > Negociação > Fechado)
• Cada negócio tem valor em R$
• Gera relatórios de vendas e motivos de perda
• Exemplo: contato esta na etapa "Negociação" com deal de R$ 5.000

Você pode usar os dois ao mesmo tempo: um flow pode mover o contato para a etapa "Interessado" E adicionar a tag "Lead Quente".

Como criar uma tag

1. Va em Contatos > Tags
2. Clique em "Nova Tag"
3. De um nome e escolha uma cor
4. Salve

Como aplicar tag a um contato

• Na ficha do contato, clique em "Adicionar Tag"
• Durante o atendimento no chat, no painel lateral direito: clique em "+ Adicionar" na secao Tags e selecione a tag desejada (você também pode criar uma tag nova ali mesmo, digitando o nome)
• Automaticamente via Flow Builder (no "Adicionar Tag")
• Via importação CSV (coluna de tags)

Como remover tag de um contato

• No chat, clique na badge da tag no painel lateral direito (o X aparece ao passar o mouse)
• Na ficha do contato, clique no X ao lado da tag
• Automaticamente via Flow Builder (no "Remover Tag")

Como usar tags em campanhas

1. Na criação da campanha, escolha enviar por Tags (em vez de por lista)
2. Selecione as tags desejadas (ex: contatos com tag "VIP")
3. A campanha sera enviada apenas para contatos com aquelas tags

Como usar tags em flows

• No "Adicionar Tag": aplica tag automaticamente quando o contato passa por aquele ponto do flow
• No "Remover Tag": remove a tag automaticamente
• Na "Condição": verifica se o contato tem ou não uma tag específica para decidir o caminho

Tag que sinaliza lead qualificado

Toda conta já vem com a tag Qualificado (dourada, com um alto-falante). Colocá-la num contato carimba o card aberto dele no Pipeline, sem mudá-lo de etapa — tag identifica, não move lead. Em Contatos > Tags, ao editar a Qualificado, você decide se esse carimbo também avisa a Meta Ads.

Campos Personalizados (Professional+)

Onde acessar: Menu lateral > Contatos > Campos Personalizados

Crie campos extras para armazenar informações específicas dos seus contatos (ex: CPF, data de nascimento, cargo, observações).

Cada campo personalizado pode ser de um tipo diferente: texto, número, data, lista de opções ou sim/não. Os campos aparecem na ficha de cada contato para preenchimento.

Limites por plano:

• Starter: campos personalizados não disponíveis
• Professional: 10
• Business: 50
• Para operações maiores, fale com nosso time

Segmentos (Professional+)

Segmentos são filtros dinamicos que agrupam contatos automaticamente com base em critérios.

Exemplos:

• "Contatos com tag VIP que enviaram mensagem nos últimos 7 dias"
• "Contatos do Instagram que estão no estágio Negociação"

Lead Scoring (Professional+)

Sistema automático que pontua seus contatos com base em interações. Contatos mais engajados recebem pontuação maior, ajudando a priorizar quem tem mais chance de comprar.

Carteiras

Onde acessar: Menu lateral > Contatos > Carteiras

Agrupe contatos em carteiras para organizar por atendente responsável ou segmento de negócio.

Empresas

Onde acessar: Menu lateral > Contatos > Empresas

Cadastre empresas e vincule contatos a elas. Útil para vendas B2B.

CRM de Vendas (Growth+)

O CRM de Vendas é um módulo próprio no menu lateral, pensado para quem fecha negócios pelo atendimento. Ele NÃO substitui o Kanban do Atendimento (Atendimento > Pipeline): os dois mostram o mesmo funil, cada um pela sua lente. O Kanban é a ferramenta operacional do atendente, disponível em todos os planos; o CRM de Vendas é o recorte comercial, com valor, meta e previsão, disponível a partir do plano Growth e durante o período de teste. Nos planos Starter e Professional o módulo aparece com um cadeado que leva à comparação de planos.

O que tem dentro

• Painel — ganhos no mês, valor em negociação, taxa de sucesso, ticket médio, ciclo médio, funil de conversão, ranking por vendedor, metas em vigor, evolução dos últimos 12 meses e os motivos de perda mais frequentes.
• Pipeline de Negócios — o funil visto pelo valor: só negócios com valor preenchido entram, organizados por etapa. Arrastar entre colunas muda a etapa, igual ao Kanban.
• Metas — meta por vendedor e por período (mês, trimestre). O progresso de cada pessoa aparece no Painel.
• Relatórios — funil por etapa, receita ganha, valor perdido, negócios ganhos e perdidos, ciclo médio até o ganho, ranking por vendedor e motivos de perda, no período escolhido.
• Etapas e Motivos — as três listas que o funil usa: as etapas (as mesmas do Kanban, editadas pelo botão "Gerenciar etapas"), os motivos de perda e as origens de lead.

Motivos de perda e origens de lead

São listas suas. A plataforma já vem com cinco motivos de perda (por exemplo "Preço", "Sem resposta") e onze origens de lead (por exemplo "WhatsApp", "Instagram", "Tráfego pago"); você pode renomear, desativar ou criar novos em Etapas e Motivos. O motivo é perguntado ao marcar um negócio como perdido; a origem aparece na ficha do contato e no detalhe do negócio.

Quem vê o quê

O CRM de Vendas não exige cargo de gerente: um vendedor comum vê o próprio funil e as próprias metas. O que libera o módulo é o plano, não o cargo. A equipe ConvertaFlow (staff) sempre vê o módulo, para dar suporte.

Automação das etapas do funil

Onde acessar: Atendimento > Pipeline > "Gerenciar Etapas" > engrenagem da etapa

Cada etapa do funil pode andar sozinha. Ao abrir a engrenagem da etapa, a primeira pergunta é "Quem move o card desta etapa?", com três respostas possíveis:

• A MAIA decide — a IA lê a conversa e move o card quando o lead se encaixa em outra etapa. Depende de você ativar "Auto-move no Pipeline" em IA & Agentes > Configuração IA e de escrever, em cada etapa, o que ela significa.
• Timer — regra fixa por tempo, sem IA: passou o prazo sem conversa, o card muda de etapa. Exige escolher para onde o card vai; sem destino, o timer nunca dispara.
• Os dois — a IA move quando reconhece o momento, e o timer cuida de quem parou de responder.

O lado que você não escolher continua na tela, apagado, com o motivo escrito — assim dá para ver o que existe sem precisar preencher.

O prazo do timer conta a conversa, não o card

O relógio parte da última mensagem trocada. Um lead que está respondendo agora não é contado como parado, mesmo que o card esteja na mesma etapa há dias. Se ainda não houver mensagem nenhuma, vale o último movimento do card.

A mensagem automática só sai quando o timer move

Cada etapa pode ter uma mensagem enviada ao lead por WhatsApp quando o card entra nela. Ela é opcional — campo vazio, nada é enviado — e tem um único gatilho: o timer.

Nos outros casos, o lead não recebe nada:

• Quando você arrasta o card, quem move está com a conversa aberta e diz o que precisa dizer, melhor que um texto fixo.
• Quando a MAIA move, ela está reagindo a uma intenção que percebeu na conversa. Intenção não é fato novo para o cliente, e avisá-lo do que o sistema achou que ele quis dizer só atrapalha.

O timer é o único caso em que ninguém está olhando: o card anda porque a conversa parou, e a mensagem é a única coisa que acontece.

Não Perturbe (DND)

Onde acessar: Perfil do contato (clique no nome do contato em qualquer conversa) > secao "Não Perturbe"

Ative o DND para proteger um contato de receber mensagens em canais específicos. Útil quando o contato pediu para parar de receber determinado tipo de comunicação.

Canais disponíveis

• Todos os canais: Bloqueia qualquer envio para este contato em qualquer canal
• WhatsApp: Bloqueia apenas mensagens WhatsApp (campanhas e flows)
• Email: Bloqueia emails de marketing e automações
• SMS / Chamadas: Bloqueia SMS e chamadas automatizadas

Como usar

1. Abra o perfil do contato
2. Role até a secao "Não Perturbe (DND)"
3. Ative o toggle do canal desejado
4. A proteção e aplicada imediatamente

Comportamento

• DND de "Todos os canais" prevalece sobre configurações individuais
• Flows e campanhas verificam o DND antes de enviar — o contato e pulado automaticamente
• Atendentes ainda podem enviar mensagens manualmente no chat (DND não afeta o atendimento humano)
• O DND não cancela conversas em andamento, apenas previne novos envios automáticos

Feed de Atividades

Onde acessar: Perfil do contato > aba "Atividade" (icone de relampago)

O Feed de Atividades mostra um histórico cronológico de tudo que aconteceu com o contato dentro da plataforma.

O que aparece no feed

• Negócio movido: Quando o lead mudou de etapa no pipeline (ex: "Movido de Novo Lead para Em Atendimento")
• Tag adicionada/removida: Quando uma tag foi aplicada ou removida, manual ou automaticamente
• Nota adicionada: Quando um atendente registrou uma nota no perfil
• Conversa iniciada/encerrada: Abertura e fechamento de tickets
• Outros eventos: Ações de flows, atualizações de campos

Abas complementares no perfil

Além da aba Atividade, o perfil do contato tem:

• Tarefas: Lista de tarefas vinculadas ao contato
• Notas: Anotações internas sobre o contato
• Agendamentos: Mensagens agendadas para este contato
• Documentos: Arquivos enviados/recebidos
• Pagamentos: Histórico de transações

Prioridade de Atendimento

Onde acessar: Painel lateral da conversa (clique no nome do contato dentro do chat) > campo "Prioridade"

Classifique cada conversa com um nível de urgência para que toda a equipe saiba quem precisa de atenção primeiro — sem precisar abrir a conversa.

Níveis de prioridade

Nível	Cor	Quando usar
Urgente	Vermelho	Cliente com problema crítico, perda de dinheiro iminente, emergência
Alta	Laranja	Negociação quente, follow-up atrasado, reclamação não respondida
Média	Amarelo	Atendimento normal que precisa de retorno no dia
Baixa	Azul	Consulta simples, sem prazo definido

Como funciona o código de cores (sistema de pulseiras)

Inspirado na triagem do SUS, a prioridade pinta um degradê de cor no fundo do card da conversa (lista lateral) e no cabeçalho do chat aberto. O gradiente sai da direita e esmaece para a esquerda — quanto mais vermelho, mais atenção o lead precisa.

• Vermelho (Urgente): degradê vermelho no card e no cabeçalho
• Laranja (Alta): degradê laranja
• Amarelo (Média): degradê amarelo
• Azul (Baixa): degradê azul
• Sem prioridade: fundo normal, sem cor

Como atribuir prioridade

1. Abra uma conversa no chat
2. Clique no nome do contato para abrir o painel lateral
3. No campo "Prioridade", selecione o nível desejado
4. A cor aparece imediatamente no card da lista e no cabeçalho da conversa

A prioridade e salva automaticamente e persiste entre sessões e atualizações de pagina.

Equipes de Atendimento

Onde acessar: Configurações > Equipes e Filas

Equipes agrupam atendentes por função, especialidade ou turno. Ao vincular uma conversa a uma equipe, qualquer membro dessa equipe pode ver e assumir o atendimento.

Casos de uso

Exemplo com 3 usuários (Pedro closer, Pamela SDR, Marcos dono):

Você pode criar duas equipes:

• Prospecção (Pamela SDR) — recebe leads novos que chegam pelo WhatsApp
• Fechamento (Pedro closer + Marcos dono) — recebe leads qualificados prontos para negociar

Fluxo:

1. Lead entra pelo WhatsApp → vai para a fila "Prospecção" com Pamela
2. Pamela qualifica e move o ticket → passa para a fila "Fechamento"
3. Pedro ou Marcos assumem e fecham a venda

Como criar uma equipe com membros

1. Va em Configurações > Equipes e Filas
2. Clique em "Nova Equipe"
3. Defina o nome da equipe
4. Selecione os membros: clique nos atendentes que fazem parte desta equipe
5. Salve — os avatares dos membros aparecem no card da equipe

Os membros podem ser adicionados ou removidos a qualquer momento editando a equipe.

Diferença entre Equipe e Fila

Na prática, Equipe e Fila são a mesma coisa dentro da plataforma — o campo "Equipe" em uma conversa indica qual grupo de atendentes e responsável por ela. Use o nome que fizer mais sentido para o seu negócio.

Como vincular uma conversa a uma equipe

1. Abra a conversa no chat
2. Clique no nome do contato para abrir o painel lateral
3. No campo "Equipe", selecione a equipe responsável
4. A conversa fica visível para todos os membros daquela equipe