Política de Acesso da Equipe ConvertaFlow a Sua Conta

Resumo

A equipe ConvertaFlow pode, em situações específicas e exclusivamente para fins de suporte técnico ou diagnóstico de problemas, acessar a sua conta. Esse processo se chama acesso assistido (sessão de suporte) e é regido por regras estritas de transparência, segurança e conformidade com a LGPD.

Este documento descreve, em linguagem clara, como esse acesso funciona, o que é registrado, por quanto tempo o registro fica armazenado e como você pode solicitar o histórico completo dos acessos à sua conta.

Quando ocorre

A equipe ConvertaFlow somente acessa sua conta nos seguintes casos:

Você abriu um chamado de suporte que exige verificação direta dos seus dados (ex: bug reportado, conexão WhatsApp instável, fluxo não executou)
Diagnóstico técnico proativo quando o sistema detecta uma anomalia que afeta seu uso (ex: erro recorrente em uma integração)
Atendimento comercial ou financeiro quando você solicita auxílio com plano, fatura ou cancelamento
Resposta a uma solicitação judicial em que somos legalmente obrigados a inspecionar dados específicos

Em todos os casos, o acesso é limitado ao estritamente necessário para resolver a demanda.

Quem da equipe pode acessar

Apenas membros internos com a permissão de acesso assistido podem iniciar uma sessão de suporte. Por padrão, essa permissão pertence aos cargos:

Super Admin (administração geral)
Developer (equipe técnica)
Suporte (atendimento ao cliente)

Cargos como Comercial e Financeiro não têm essa permissão por padrão e operam apenas em painéis de gestão agregados. A permissão é controlada por cargo e por membro no painel interno, e toda concessão fica registrada.

O mesmo vale para o link de acesso direto (usado quando você não recebeu o e-mail de boas-vindas): só quem tem a permissão de acesso assistido pode gerá-lo, com motivo obrigatório, e a geração fica no mesmo registro de auditoria.

Dois modos de visão

Toda sessão de suporte começa no modo fiel: a equipe vê exatamente o que você vê, inclusive bloqueios de plano, permissões de cargo e avisos de assinatura. É o modo que permite reproduzir o seu problema.

Quando o diagnóstico exige, o membro pode alternar para a visão privilegiada, que remove esses bloqueios para inspecionar a conta por completo. A alternância é um evento registrado: o registro guarda o modo atual, quando foi trocado e quantas vezes.

O que é registrado em cada acesso

Cada vez que um membro da equipe ConvertaFlow abre uma sessão na sua conta, o sistema cria automaticamente um registro contendo:

Item	O que significa
Identidade do membro	Nome completo, e-mail e cargo
Cliente acessado	Identificação da sua organização
Motivo declarado	Texto livre obrigatório (mínimo 3 caracteres)
Endereço IP de origem	IP do membro que iniciou o acesso
Dispositivo / navegador	Identificador técnico do equipamento usado
Data e hora de início	Carimbo cronológico do início da sessão
Data e hora de fim	Carimbo cronológico do encerramento
Duração total	Tempo total que o acesso permaneceu aberto
Modo de visão	Fiel ou privilegiada, com o momento e a contagem das trocas
Ações realizadas	Quantidade de operações de escrita feitas durante a sessão

Esse registro é acrescido apenas ao histórico. O próprio banco de dados recusa qualquer alteração dos campos de identidade, cliente, motivo, origem e início, e recusa exclusões — nenhum membro da equipe, incluindo Super Admin, consegue editar ou apagar entradas existentes. Os únicos campos que mudam depois de criados são o encerramento, o modo de visão e o contador de ações.

Garantias técnicas que protegem você

Sessão registrada é a única porta: o acesso à sua conta só é aceito pelo sistema quando existe uma sessão aberta, com motivo, para aquele membro e para a sua organização. Sem sessão, o pedido é recusado — inclusive por ferramentas técnicas fora da interface.
Banner permanente durante o acesso: enquanto a sessão está ativa, um aviso visual fixo no topo da tela alerta a equipe de que está operando dentro da sua conta, mostrando o modo de visão atual.
Limite de tempo: cada sessão vale por no máximo 1 hora, verificada pelo servidor a cada operação. Depois disso, qualquer pedido é recusado e a sessão fica encerrada no registro. Continuar exige abrir uma sessão nova, com motivo novo.
Uma organização por sessão: cada sessão dá acesso a uma única conta. Abrir outra conta exige outra sessão, com seu próprio registro.
Motivo obrigatório: não é possível acessar sua conta sem declarar o motivo. O motivo fica vinculado ao registro de auditoria.
Trilha forense: o registro inclui IP e identificador do dispositivo, permitindo identificar com precisão o equipamento usado em uma eventual investigação.

Retenção do histórico

Os registros de acesso assistido são mantidos pelo prazo legal aplicável a registros de auditoria contábil e de segurança da informação. Eles não são excluídos quando você cancela a assinatura — permanecem armazenados como prova histórica.

Seu direito de auditoria

Você, como titular dos dados da sua organização, tem direito a solicitar a qualquer momento:

A lista completa de acessos da equipe ConvertaFlow à sua conta em qualquer período
O motivo declarado em cada acesso
A duração e o modo de visão de cada sessão
A identidade do membro que realizou cada acesso

Como solicitar

Envie a solicitação para o canal de suporte, indicando:

Período desejado (ex: "últimos 12 meses", ou "de 01/01/2026 a 31/03/2026")
Finalidade da solicitação (curiosidade, auditoria interna, processo judicial, etc.)

Resposta dentro de 5 dias úteis, em formato de planilha (CSV) ou PDF, conforme sua preferência.

Solicitações judiciais

Em caso de subpoena, ofício judicial ou requerimento administrativo de autoridade competente, a entrega dos registros é feita diretamente ao órgão solicitante, com cópia ao titular da conta quando legalmente exigido.

O que a equipe NÃO faz durante o acesso

Não envia mensagens em nome do seu negócio sem solicitação expressa
Não altera contatos, conversas ou tags sem autorização registrada por escrito
Não exporta dados dos seus contatos para fora da plataforma
Não compartilha o conteúdo da sua conta com terceiros
Não usa os dados visualizados para nenhuma finalidade além do atendimento da demanda

A equipe é treinada e contratualmente obrigada a respeitar essas regras. Violações são tratadas como infração grave e podem implicar em demissão por justa causa.

Perguntas frequentes

Eu sou avisado quando alguém da equipe acessa minha conta? Hoje, o aviso é por canal de suporte (quando você abre o chamado, você está autorizando implicitamente a investigação). A notificação automática por e-mail a cada acesso está planejada. Você pode acompanhar o histórico completo a qualquer momento solicitando a auditoria.

Posso ver o histórico de acessos sozinho, sem pedir ao suporte? Hoje, a consulta ao histórico é mediada pelo canal de suporte. O acesso direto pela sua conta está planejado.

Posso pedir para que minha conta não seja acessada? Você pode solicitar por escrito, ao canal de suporte, que sua conta só seja acessada mediante sua autorização expressa a cada chamado. A equipe passa a pedir essa autorização antes de abrir a sessão. O bloqueio automático dessa opção no sistema está planejado.

A equipe pode ver minhas senhas? Não. Senhas são armazenadas com criptografia irreversível e não são visíveis nem mesmo aos administradores técnicos. O acesso assistido permite operar como você, mas não revela sua senha.

E se eu suspeitar de acesso indevido? Solicite a auditoria imediatamente e relate a suspeita pelo canal de suporte. Tomamos cada relato com seriedade e instauramos uma apuração interna em até 24h.

Esses registros valem como prova judicial? Sim. Por serem protegidos contra alteração e exclusão no próprio banco de dados, com captura forense (IP, dispositivo, motivo, timestamps, modo de visão) e armazenamento em sistema auditado, os registros têm valor probatório em processos judiciais. Em uma solicitação do Judiciário, são entregues com declaração de fidelidade ao órgão competente.

Vocês são certificados em alguma norma? A plataforma segue as exigências da LGPD (Lei 13.709/2018) e adota controles compatíveis com os princípios da ISO 27001 (gestão de segurança da informação). Certificações formais estão no roadmap.

Política de Acesso da Equipe